Formation : Traiter les situations difficiles de l'accueil

1 Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil

• Identifier les besoins et attentes spécifiques du client.
• Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards.
• Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements.
• Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés :
  • écoute active,
  • disponibilité,
  • adaptation aux situations et aux personnes.

2 Agir en professionnel

• Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions.
• Gérer son stress et ses émotions.
• S'adapter aux différences culturelles.
• Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu.
• Faire face aux imprévus et être proactif.

3 Se préparer et s'entraîner à gérer des situations difficiles

• Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper.
• Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations difficiles.
• Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress.
• Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives.
• Le cas particulier des situations extrêmes difficiles : violence verbale ou physique, rupture de la communication.

Pour qui

• Toute personne en contact avec le public ou les clients : agent d'accueil, personnel au guichet, au comptoir, confronté à des situations délicates.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Développer son aisance et son professionnalisme à l'accueil en toutes situations.
• Gérer son stress.

Points forts

• Une prise de distance pour trouver une posture plus juste dans la relation à l'autre en situation difficile.
• Un entraînement actif pour s'approprier les techniques de communication et de gestion des conflits.
• Des conseils personnalisés de l'animateur.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Communiquer avec aisance en situation difficile et Spécial Assistantes : Maîtrise et affirmation de soi : l'assertivité .