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Formation : Manager l'activité d'un service ADV

    Stage - Présentiel | De l'administration des ventes au service client

    Valider la commande, la suivre jusqu'à la satisfaction du client, l'adapter à l'évolution du besoin, assurer la réalisation du flux financier sont autant de missions qui requièrent une parfaite connaissance des outils logistiques. Mettre le client au cœur de l'entreprise est la mission de l'ADV. C'est l'objectif de cette formation au management de l'administration des ventes.

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    Le programme de la formation

    1 Le positionnement et le rôle de l'Administration des ventes dans l'entreprise

    • L'ADV, une composante essentielle de la "Supply Chain".
    • La place de l'ADV dans l'organigramme.
    • Le commercial, la logistique, l'ADV : Qui fait quoi ?

    2 Les missions d'un service ADV : de la commande au paiement

    • Les bonnes pratiques :
      • la contribution à l'élaboration des prévisions de la demande ;
      • la gestion de la base de données clients ;
      • la saisie des tarifs, la prise de commande et le pilotage des expéditions ;
      • les relations avec le service transports et/ou les transporteurs ;
      • le suivi des paiements, des litiges et des avoirs ;
      • la gestion des reliquats de commandes.

    3 Les interfaces avec les clients internes

    • La collaboration avec les Approvisionnements, les Achats et la Production.
    • Le relationnel avec le Commercial, la force de ventes et le Crédit Client.

    4 Le partenariat avec les clients externes

    • L'élaboration et la mise en place d'une "Charte logistique client".

    5 L'ADV et les marchés à l'exportation

    • Les échanges internationaux : les Incoterms, les formalités douanières et les moyens de paiement (CREDOC…).

    6 Élaboration et mise en place de la politique "Service Client"

    • Être le coach de son équipe :
      • définition de fonctions, management par objectifs, élaboration de processus clés.
    • Les indicateurs de taux de service, les enquêtes de satisfaction clients.

    7 Les outils de pilotage de la fonction

    • Les indicateurs de performance du service client :
      • les prévisions et les outils informatiques dédiés : CRM, AOM…