Formation : L'assistante Commerciale et ADV

1 La mission de l'assistante commerciale au Service ADV

• La place de l'ADV dans la Supply Chain.
• Resituer son rôle clé d'interface dans l'organisation commerciale.
• Optimiser la relation avec la clientèle :
  • attentes des clients ;
  • motifs de satisfaction.
• Contribuer à la fidélisation des clients et au chiffre d'affaires.

2 Conseiller les clients et vendre par téléphone

• Créer le contact.
• Questionner pour détecter les besoins du client.
• Argumenter pour conseiller et convaincre.
• Répondre aux objections.
• Conclure ses entretiens en engageant le client.
• Cas pratiques : vente de substitution, vente additionnelle.

3 Fidéliser les clients : suivi des commandes, traitement des situations délicates et des litiges

• Anticiper et proposer des solutions alternatives.
• Proposer un compromis équitable pour l'entreprise et ses clients, se montrer diplomate.
• Désamorcer les situations de tension.
• Prendre des initiatives.
• Gérer les litiges :
  • désaccord sur la fourniture ;
  • modification de la commande ;
  • retard de livraison ;
  • relance d'impayé.

4 Optimiser son temps au service du client, mieux fonctionner en binôme avec le commercial terrain

• La répartition des rôles avec le commercial terrain.
• Déterminer l'importance des demandes.
• Arbitrer et hiérarchiser en fonction de la priorité client.
• S'organiser pour respecter les délais.

Pour qui

• Assistante commerciale et collaborateur des services ADV et Clients.
• Correspondant clientèle, impliqué dans le circuit de vente.

Pour l’assistant(e) de départements commerciaux souhaitant renforcer son efficacité auprès d'un responsable commercial et de son équipe, se reporter à la formation "Assistante de direction commerciale" (réf. 4588).

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Positionner son rôle d'interface entre les clients, les commerciaux et l'interne.
• Détecter et saisir toutes les opportunités de vente.
• Fidéliser les clients par la qualité du service rendu.
• Maîtriser les situations délicates de l'ADV.
• S'organiser en binôme avec le commercial terrain.
• Hiérarchiser les priorités commerciales.

Points forts

• Des cas pratiques, quizz, autodiagnostic.
• Le jeu "Le temps de l'ADV" pour mettre en œuvre les outils et techniques proposés.
• Des simulations d'entretiens téléphoniques enregistrées pour recenser ses points forts et explorer des alternatives pour renforcer la contribution à la satisfaction client et aux ventes.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Vendre en réception d'appels et Traiter les réclamations avec succès et en tirer parti .