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    Formation : L'assistante Commerciale et ADV

    Stage - Présentiel | Vendre, assurer la qualité de service et fidéliser les clients

    L'assistante Commerciale et ADV est au cœur de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

    Pour réussir dans cette fonction, vous vous appuyez sur votre sens commercial pour fidéliser et vendre, sur vos capacités en organisation et gestion du temps pour le service efficace du client. Vous formez un binôme productif avec le commercial terrain et vous êtes l'interface des différents services engagés dans le circuit de vente : production, livraison, comptabilité... Cette formation dédiée à l'assistante commerciale et ADV apporte les compétences nécessaires pour répondre à ces exigences.

    Le programme de la formation

    1 La mission de l'assistante commerciale au Service ADV

    • La place de l'ADV dans la Supply Chain.
    • Resituer son rôle clé d'interface dans l'organisation commerciale.
    • Optimiser la relation avec la clientèle :
      • attentes des clients ;
      • motifs de satisfaction.
    • Contribuer à la fidélisation des clients et au chiffre d'affaires.

    2 Conseiller les clients et vendre par téléphone

    • Créer le contact.
    • Questionner pour détecter les besoins du client.
    • Argumenter pour conseiller et convaincre.
    • Répondre aux objections.
    • Conclure ses entretiens en engageant le client.
    • Cas pratiques : vente de substitution, vente additionnelle.

    3 Fidéliser les clients : suivi des commandes, traitement des situations délicates et des litiges

    • Anticiper et proposer des solutions alternatives.
    • Proposer un compromis équitable pour l'entreprise et ses clients, se montrer diplomate.
    • Désamorcer les situations de tension.
    • Prendre des initiatives.
    • Gérer les litiges :
      • désaccord sur la fourniture ;
      • modification de la commande ;
      • retard de livraison ;
      • relance d'impayé.

    4 Optimiser son temps au service du client, mieux fonctionner en binôme avec le commercial terrain

    • La répartition des rôles avec le commercial terrain.
    • Déterminer l'importance des demandes.
    • Arbitrer et hiérarchiser en fonction de la priorité client.
    • S'organiser pour respecter les délais.

    A qui s'adresse la formation :

    Pour qui

    • Assistante commerciale et collaborateur des services ADV et Clients.
    • Correspondant clientèle, impliqué dans le circuit de vente.

    Pour l’assistant(e) de départements commerciaux souhaitant renforcer son efficacité auprès d'un responsable commercial et de son équipe, se reporter à la formation "Assistante de direction commerciale" (réf. 4588).

    Prérequis

    Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

    Niveau

    Fondamentaux

    Les objectifs de la formation

    • Positionner son rôle d'interface entre les clients, les commerciaux et l'interne.
    • Détecter et saisir toutes les opportunités de vente.
    • Fidéliser les clients par la qualité du service rendu.
    • Maîtriser les situations délicates de l'ADV.
    • S'organiser en binôme avec le commercial terrain.
    • Hiérarchiser les priorités commerciales.

    Points forts

    • Des cas pratiques, quizz, autodiagnostic.
    • Le jeu "Le temps de l'ADV" pour mettre en œuvre les outils et techniques proposés.
    • Des simulations d'entretiens téléphoniques enregistrées pour recenser ses points forts et explorer des alternatives pour renforcer la contribution à la satisfaction client et aux ventes.

    Formateurs experts

    Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

    Qualité des formations

    Les formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.
    De plus, Cegos est certifié par LRQA selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et OPQCM et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

    Les dates

    Dates Villes
    13-15 oct.MARSEILLE
    17-19 nov.LYON
    01-03 déc.PARIS
    Consultez le programme et les dates de cette formation en 2015

    "Enrichissant, rempli de 'clés' à utiliser dans la relation client . Mises en situation très concrètes et constructives."

    Marc COMBES, Secteur de l'Automobile (avril 2013)

    "Formation dynamique et agréable à suivre. Formatrice très au fait de son sujet, déroulement de la formation 'cohérent' et attrayant, on ne se lasse pas et l'attention est constamment sollicitée."

    Dominique DALELE, Aide-comptable, Secteur des Télécom (avril 2013)

    "Cette formation rappelle la conduite à tenir dans les relations clients fournisseurs, dans les 2 sens"

    Linda CHAMBON, secteur des Télécom (avril 2013)



    Durée : 3 jours (21 heures)
    Référence : 1291

    Prix : 1 525,00 € HT
    Forfait repas Paris : 69 € HT
    Forfait repas autres villes : 60 € HT
    Durée : 3 jours (21 heures)
    Référence : 1291

    Forfait Intra* : 4 875,00 € HT
    Pour un groupe (12 personnes max)