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Formation : L'assistante Commerciale et ADV

    Stage - Présentiel | Vendre, assurer la qualité de service et fidéliser les clients
     

     

     

    L'assistante Commerciale et ADV est au cœur de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

    Pour réussir dans cette fonction, vous vous appuyez sur votre sens commercial pour fidéliser et vendre, sur vos capacités en organisation et gestion du temps pour le service efficace du client. Vous formez un binôme productif avec le commercial terrain et vous êtes l'interface des différents services engagés dans le circuit de vente : production, livraison, comptabilité… Cette formation dédiée à l'assistante commerciale et ADV apporte les compétences nécessaires pour répondre à ces exigences.

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    Le programme de la formation

    1 Assurer son rôle clé d'interface dans l'organisation commerciale

    • La place de l'ADV dans la Supply Chain.
    • Comprendre les objectifs des autres services.
    • Communiquer autrement en interne pour augmenter la satisfaction client.
    • Formaliser sa contribution à la satisfaction client.

    Diagnostic de son organisation personnelle.

    2 Conseiller les clients et vendre par téléphone

    • Personnaliser le contact.
    • Questionner pour détecter les besoins et motivations du client.
    • Convaincre en adaptant ses arguments au profil du client.
    • Répondre aux objections.
    • Conclure positivement pour engager le client.

    Simulations d'entretiens téléphoniques débriefés.

    3 Optimiser sa communication écrite avec les clients

    • Soigner l'objet pour accrocher le client.
    • Structurer son message.
    • Faciliter la compréhension par des paragraphes courts.
    • Alléger son style.

    Exercices de rédaction de mails.

    3 Fidéliser les clients, même dans les moments difficiles

    • Prendre des initiatives pour éviter les litiges.
    • Aborder la difficulté simplement tout en s'affirmant.
    • Se centrer solution pour le client.
    • Gérer les litiges et réclamations :
      • désaccord sur la fourniture ;
      • retard de livraison ;
      • relance d'impayé.

    Entraînement sur cas difficiles.

    4 Optimiser son temps au service du client

    • Planifier ses tâches pour être plus performant.
    • Arbitrer et hiérarchiser en fonction du degré de priorité et d'urgence.
    • Savoir dire NON lorsque c'est nécessaire.
    • Utiliser des outils pour gérer son temps au quotidien.

    Atelier optimisation de son planning de travail.

    Avis

    "Enrichissant, rempli de 'clés' à utiliser dans la relation client . Mises en situation très concrètes et constructives."

    Marc COMBES, Secteur de l'Automobile (avril 2013)

    "Formation dynamique et agréable à suivre. Formatrice très au fait de son sujet, déroulement de la formation 'cohérent' et attrayant, on ne se lasse pas et l'attention est constamment sollicitée."

    Dominique DALELE, Aide-comptable, Secteur des Télécom (avril 2013)

    "Cette formation rappelle la conduite à tenir dans les relations clients fournisseurs, dans les 2 sens"

    Linda CHAMBON, secteur des Télécom (avril 2013)

    L'assistante Commerciale et ADV est au cœur de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

    Pour réussir dans cette fonction, vous vous appuyez sur votre sens commercial pour fidéliser et vendre, sur vos capacités en organisation et gestion du temps pour le service efficace du client. Vous formez un binôme productif avec le commercial terrain et vous êtes l'interface des différents services engagés dans le circuit de vente : production, livraison, comptabilité… Cette formation dédiée à l'assistante commerciale et ADV apporte les compétences nécessaires pour répondre à ces exigences.

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    Le programme de la formation

    1 Assurer son rôle clé d'interface dans l'organisation commerciale

    • La place de l'ADV dans la Supply Chain.
    • Comprendre les objectifs des autres services.
    • Communiquer autrement en interne pour augmenter la satisfaction client.
    • Formaliser sa contribution à la satisfaction client.

    Diagnostic de son organisation personnelle.

    2 Conseiller les clients et vendre par téléphone

    • Personnaliser le contact.
    • Questionner pour détecter les besoins et motivations du client.
    • Convaincre en adaptant ses arguments au profil du client.
    • Répondre aux objections.
    • Conclure positivement pour engager le client.

    Simulations d'entretiens téléphoniques débriefés.

    3 Optimiser sa communication écrite avec les clients

    • Soigner l'objet pour accrocher le client.
    • Structurer son message.
    • Faciliter la compréhension par des paragraphes courts.
    • Alléger son style.

    Exercices de rédaction de mails.

    3 Fidéliser les clients, même dans les moments difficiles

    • Prendre des initiatives pour éviter les litiges.
    • Aborder la difficulté simplement tout en s'affirmant.
    • Se centrer solution pour le client.
    • Gérer les litiges et réclamations :
      • désaccord sur la fourniture ;
      • retard de livraison ;
      • relance d'impayé.

    Entraînement sur cas difficiles.

    4 Optimiser son temps au service du client

    • Planifier ses tâches pour être plus performant.
    • Arbitrer et hiérarchiser en fonction du degré de priorité et d'urgence.
    • Savoir dire NON lorsque c'est nécessaire.
    • Utiliser des outils pour gérer son temps au quotidien.

    Atelier optimisation de son planning de travail.

    Avis

    "Enrichissant, rempli de 'clés' à utiliser dans la relation client . Mises en situation très concrètes et constructives."

    Marc COMBES, Secteur de l'Automobile (avril 2013)

    "Formation dynamique et agréable à suivre. Formatrice très au fait de son sujet, déroulement de la formation 'cohérent' et attrayant, on ne se lasse pas et l'attention est constamment sollicitée."

    Dominique DALELE, Aide-comptable, Secteur des Télécom (avril 2013)

    "Cette formation rappelle la conduite à tenir dans les relations clients fournisseurs, dans les 2 sens"

    Linda CHAMBON, secteur des Télécom (avril 2013)