Vendre, assurer la qualité de service et fidéliser les clients

  • Formation : Présentiel

L'assistante Commerciale et ADV est au cœur de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

Pour réussir dans cette fonction, vous vous appuyez sur votre sens commercial pour fidéliser et vendre, sur vos capacités en organisation et gestion du temps pour le service efficace du client. Vous formez un binôme productif avec le commercial terrain et vous êtes l'interface des différents services engagés dans le circuit de vente : production, livraison, comptabilité… Cette formation dédiée à l'assistante commerciale et ADV apporte les compétences nécessaires pour répondre à ces exigences.


Consultez le programme de cette formation en 2017

Le programme de la formation

1/ Assurer son rôle clé d'interface dans l'organisation commerciale

  • La place de l'ADV dans la Supply Chain.
  • Comprendre les objectifs des autres services.
  • Communiquer autrement en interne pour augmenter la satisfaction client.
  • Formaliser sa contribution à la satisfaction client.

Diagnostic de son organisation personnelle.

2/ Conseiller les clients et vendre par téléphone

  • Personnaliser le contact.
  • Questionner pour détecter les besoins et motivations du client.
  • Convaincre en adaptant ses arguments au profil du client.
  • Répondre aux objections.
  • Conclure positivement pour engager le client.

Simulations d'entretiens téléphoniques débriefés.

3/ Optimiser sa communication écrite avec les clients

  • Soigner l'objet pour accrocher le client.
  • Structurer son message.
  • Faciliter la compréhension par des paragraphes courts.
  • Alléger son style.

Exercices de rédaction de mails.

4/ Fidéliser les clients, même dans les moments difficiles

  • Prendre des initiatives pour éviter les litiges.
  • Aborder la difficulté simplement tout en s'affirmant.
  • Se centrer solution pour le client.
  • Gérer les litiges et réclamations :
    • désaccord sur la fourniture ;
    • retard de livraison ;
    • relance d'impayé.

Entraînement sur cas difficiles.

5/ Optimiser son temps au service du client

  • Planifier ses tâches pour être plus performant.
  • Arbitrer et hiérarchiser en fonction du degré de priorité et d'urgence.
  • Savoir dire NON lorsque c'est nécessaire.
  • Utiliser des outils pour gérer son temps au quotidien.

Atelier optimisation de son planning de travail.

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Assistante commerciale et collaborateur des services ADV et Clients.
  • Correspondant clientèle, impliqué dans le circuit de vente.
  • Pour l’assistant(e) de départements commerciaux souhaitant renforcer son efficacité auprès d'un responsable commercial et de son équipe, se reporter à la formation "Assistante de direction commerciale" (réf. 4588).

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Les objectifs de la formation

  • Positionner son rôle d'interface entre les clients et l'interne.
  • Détecter et saisir toutes les opportunités de vente.
  • Fidéliser les clients par la qualité du service rendu.
  • Maîtriser les situations délicates de l'ADV.
  • Optimiser la gestion de son temps.

Points forts

Points forts

  • Le diagnostic initial permet à chacun de faire le point sur sa mission, ses priorités.
  • Des simulations d'entretiens téléphoniques enregistrées pour recenser ses points forts et s'améliorer dans la relation client.
  • De nombreux exercices pratiques aident à l'appropriation.
  • Le jeu final "Le temps de l'ADV" valide les acquis et favorise la mise en œuvre des outils et techniques proposés.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

Qualité des formations

Les formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique.
De plus, Cegos est certifié par LRQA selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

Durée : 3 jours (21 heures)
Référence1291
Prix1 545,00 € HT
Forfait repasParis : 57 € HT
autres villes : 51 € HT
Durée : 3 jours (21 heures)
Référence : 1291
Forfait Intra* :4 875,00 € HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max) (*) En savoir plus sur le forfait Intra