Formation : Superviseur : coacher vos téléconseillers sur le terrain

1 Objectif : plus de satisfaction client, plus de productivité, plus de résultats

• Du résultat aux compétences :
  • bâtir son Tableau d’Analyse Managériale.
• Comment les adultes apprennent :
  • le cycle de la motivation à apprendre.
• Accompagner le téléconseiller vers le succès :
  • la posture du coach des compétences.
• Lever les freins à la double écoute chez les téléconseillers.

2 Organiser son activité de coach des compétences relationnelle et commerciales

• Élaborer ses outils d'évaluation :
  • grille d’écoute ;
  • critères de la compétence relationnelle et commerciale ;
  • parcours d'acquisition.
• Planifier et ordonnancer son activité de coach des compétences :
  • les différents types d'entretiens de coaching.
• Les différentes techniques pour développer une compétence :
  • la boîte à outils du coach des compétences.

3 Conduire l'entretien de débriefing d'appels clients

• Ouvrir la séance de débriefing d’appel ou de coaching de compétences.
• Établir le diagnostic des points forts et points faibles du téléconseiller.
• Écouter le téléconseiller pour lister les leviers de progrès.
• Définir un plan d’actions pour faire progresser une compétence.
• Responsabiliser et encourager le téléconseiller.

4 Tirer vers le haut les compétences et la motivation du téléconseiller

• Quand susciter l’auto-débriefing du téléconseiller ? Quand apporter du feed-back ?
• Faire vivre le client dans la conversation de coaching :
  • les questions qui provoquent des "déclics".
• Traiter une objection, recadrer un point de vue limitant.
• Féliciter le téléconseiller en sachant ancrer ses acquis.

Pour qui

• Superviseur, animateur commercial, formateur en centre d'appels, manager de plate-forme de télévente.

Prérequis

Maîtriser les fondamentaux de la relation téléphonique.

• Distinguer les postures de coach et de superviseur.
• Diagnostiquer les compétences à faire progresser.
• Conduire l’entretien de débriefing d’appels clients.
• Acquérir des techniques et outils pour évaluer et développer les compétences des téléconseillers.

Points forts

• Méthode concrète adaptable et facile à mettre en place.
• Une formation 100 % pratique, les participants adaptent leurs outils d'évaluation pendant la formation.
• Une boîte à outils pédagogiques est fournie aux participants.
• Mises en situation et entraînements, le formateur apporte des conseils personnalisés à chaque participant.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Manager, développer l'orientation client de son équipe et Spécial Manager : 7 sésames de développement personnel pour un service client super-satisfaisant .