Formation : Superviseur : coacher vos téléconseillers sur le terrain

    Stage - Présentiel | Développer la performance de chaque téléconseiller

    Développer les compétences des téléconseillers pour générer plus d’efficacité de la relation client à distance est une mission "cœur de métier" des superviseurs et animateurs de centre d’appels. Objectif : plus de ventes et plus de satisfaction client. Plus de productivité aussi.

    Cette formation au coaching des compétences commerciales des téléconseillers apporte la méthode et la posture pour faire de la double écoute et du débriefing d’appels un levier de progrès des compétences… et des résultats.

    Le programme de la formation

    1 Acquérir les outils pour développer les résultats d'une équipe de téléconseillers

    • Du résultat aux compétences :
      • bâtir son Tableau d’Analyse Managériale.
    • Élaborer ses outils d'évaluation :
      • modalités d'écoute et grille d’écoute ;
      • critères de la compétence relationnelle et commerciale ;
      • parcours d'acquisition.
    • Comment les adultes apprennent :
      • le cycle de la motivation à apprendre.
    • Accompagner chaque téléconseiller vers le succès :
      • la posture du coach des compétences.

    2 Établir le diagnostic des compétences et choisir le plan de progrès

    • Ouvrir la séance de débriefing d’appel.
    • Établir le diagnostic des points forts et points faibles du téléconseiller.
    • Écouter le téléconseiller pour lister les leviers de progrès.
    • Définir un plan d’actions pour faire progresser une compétence.
    • Responsabiliser et encourager le téléconseiller.

    3 Tirer vers le haut les compétences et la motivation du téléconseiller

    • Quand susciter l’auto-débriefing du téléconseiller ? Quand apporter du feed-back ?
    • Faire vivre le client dans la conversation de coaching :
      • les questions qui provoquent des "déclics".
    • Traiter une objection, recadrer un point de vue limitant.
    • Féliciter le téléconseiller en sachant ancrer ses acquis.

    A qui s'adresse la formation :

    Pour qui

    • Superviseur, animateur commercial, formateur en centre d'appels, manager de plate-forme de télévente.

    Prérequis

    Maîtriser les fondamentaux de la relation téléphonique.

    Les objectifs de la formation

    • Distinguer les postures de coach et de superviseur.
    • Diagnostiquer les compétences à faire progresser.
    • Conduire l’entretien de débriefing d’appels clients.
    • Acquérir des techniques et outils pour évaluer et développer les compétences des téléconseillers.

    Points forts

    • Méthode concrète adaptable et facile à mettre en place.
    • Une formation 100 % pratique, les participants adaptent leurs outils d'évaluation pendant la formation.
    • Une boîte à outils pédagogiques est fournie aux participants.
    • Mises en situation et entraînements, le formateur apporte des conseils personnalisés à chaque participant.

    Formateurs experts

    Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

    Qualité des formations certifiées

    Les formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.
    De plus, Cegos est certifié par LRQA selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et OPQCM et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

    Les dates

    Durée : 2 jours 2 jours (14 heures)
    Référence : 6953
    Prix : 1255 € HT
    Forfait repas : 46 € HT
    http://static.cegos.fr