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    Formation : Superviseur : coacher vos téléconseillers sur le terrain

    Stage - Présentiel | Développer la performance de chaque téléconseiller

    Développer les compétences des téléconseillers pour générer plus d’efficacité de la relation client à distance est une mission "cœur de métier" des superviseurs et animateurs de centre d’appels. Objectif : plus de ventes et plus de satisfaction client. Plus de productivité aussi.

    Cette formation au coaching des compétences commerciales des téléconseillers apporte la méthode et la posture pour faire de la double écoute et du débriefing d’appels un levier de progrès des compétences… et des résultats.

    Le programme de la formation

    1 Développer les compétences pour améliorer les résultats

    • Du résultat aux compétences :
      • bâtir son Tableau d’Analyse Managériale.
    • Élaborer ses outils d'évaluation :
      • modalités d'écoute et grille d’écoute ;
      • critères de la compétence relationnelle et commerciale ;
      • parcours d'acquisition.
    • Comprendre comment les adultes apprennent :
      • le cycle de la motivation à apprendre.
    • Accompagner chaque téléconseiller vers le succès :
      • la posture du coach des compétences.

    2 Conduire l'entretien de débriefing d'appel pour faire progresser

    • Ouvrir la séance de débriefing d’appel.
    • Établir le diagnostic des points forts et points faibles du téléconseiller.
    • Écouter le téléconseiller pour lister les leviers de progrès.
    • Faire vivre le client dans la conversation de coaching :
      • les questions qui provoquent des "déclics".
    • Définir un plan d’actions pour faire progresser une compétence.
    • Responsabiliser et encourager le téléconseiller.

    3 Tirer vers le haut les compétences et la motivation du téléconseiller

    • Formaliser le plan de progrès.
    • Choisir les actions de progrès adaptées à chaque téléconseiller.
    • Quand susciter l’auto-débriefing du téléconseiller ? Quand apporter du feed-back ?
    • Traiter une objection, recadrer un point de vue limitant.
    • Féliciter le téléconseiller en sachant ancrer ses acquis.

    A qui s'adresse la formation :

    Pour qui

    • Superviseur, animateur commercial, formateur en centre d'appels, manager de plate-forme de télévente.

    Prérequis

    Maîtriser les fondamentaux de la relation téléphonique.

    Niveau

    Fondamentaux

    Les objectifs de la formation

    • Distinguer les postures de coach et de superviseur.
    • Diagnostiquer les compétences à faire progresser.
    • Conduire l’entretien de débriefing d’appels clients.
    • Développer les compétences des téléconseillers.

    Points forts

    • Une formation 100 % pratique, les participants adaptent leurs outils d'évaluation pendant la formation.
    • La méthode COACHE, dédiée à l'accompagnement des téléconseillers, permet de structurer la démarche du superviseur développeur de compétences.
    • Avec la boîte à outils pédagogiques fournie, les participants enrichissent et diversifient leurs actions de montée en compétences.
    • Mises en situation et entraînements à partir d'appels enregistrés, le formateur apporte des conseils personnalisés à chaque participant.

    Formateurs experts

    Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

    Qualité des formations

    Les formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.
    De plus, Cegos est certifié par LRQA selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et OPQCM et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

    Les dates

    Dates Villes
    09-10 avr.PARIS
    11-12 juinPARIS
    10-11 sept.PARIS
    12-13 nov.PARIS
    Consultez le programme et les dates de cette formation en 2014


    Durée : 2 jours (14 heures)
    Référence : 6953

    Prix : 1 275,00 € HT
    Forfait repas : 38 € HT
    Durée : 2 jours (14 heures)
    Référence : 6953

    Forfait Intra* : 3 375,00 € HT
    Pour un groupe (12 personnes max)