webleads-tracker

Formation : Superviseur : coacher vos téléconseillers sur le terrain

    Stage - Présentiel | Développer la performance de chaque téléconseiller
     

     

    Développer les compétences des téléconseillers pour générer plus d’efficacité de la relation client à distance est une mission "cœur de métier" des superviseurs et animateurs de centre d’appels. Objectif : plus de ventes et plus de satisfaction client. Plus de productivité aussi.

    Cette formation au coaching des compétences commerciales des téléconseillers apporte la méthode et la posture pour faire de la double écoute et du débriefing d’appels un levier de progrès des compétences… et des résultats.

    Lire le programme
    Comparer

    Le programme de la formation

    1 Développer les compétences pour améliorer les résultats

    • Du résultat aux compétences :
      • bâtir son Tableau d’Analyse Managériale.
    • Élaborer ses outils d'évaluation :
      • modalités d'écoute et grille d’écoute ;
      • critères de la compétence relationnelle et commerciale ;
      • parcours d'acquisition.
    • Comprendre comment les adultes apprennent :
      • le cycle de la motivation à apprendre.
    • Accompagner chaque téléconseiller vers le succès :
      • la posture du coach des compétences.

    2 Conduire l'entretien de débriefing d'appel pour faire progresser

    • Ouvrir la séance de débriefing d’appel.
    • Établir le diagnostic des points forts et points faibles du téléconseiller.
    • Écouter le téléconseiller pour lister les leviers de progrès.
    • Faire vivre le client dans la conversation de coaching :
      • les questions qui provoquent des "déclics".
    • Définir un plan d’actions pour faire progresser une compétence.
    • Responsabiliser et encourager le téléconseiller.

    3 Tirer vers le haut les compétences et la motivation du téléconseiller

    • Formaliser le plan de progrès.
    • Choisir les actions de progrès adaptées à chaque téléconseiller.
    • Quand susciter l’auto-débriefing du téléconseiller ? Quand apporter du feed-back ?
    • Traiter une objection, recadrer un point de vue limitant.
    • Féliciter le téléconseiller en sachant ancrer ses acquis.