Formation : Pratiquer l'audit qualité système et/ou processus

1 Situer l'audit dans l'organisation Qualité

• Identifier les différents concepts Qualité (Management de la qualité, Assurance qualité, système, manuel, processus, procédures…).
• L'audit : définition normalisée.
  • ça sert à quoi ?
  • ça sert à qui ?
• Place de l'audit dans une démarche Qualité : un outil de progrès de choix !
• Identifier les différents types d'audit qualité : système et processus.
• Les spécificités de l'audit processus.
• Points clés de la norme ISO 19011 "lignes directrices pour conduire un audit".

2 Mettre en place un programme d'audits qualité

• Élaborer le planning d'audits qualité.
• Sélectionner et suivre une équipe d'auditeurs.
• Définir leur qualification.
• Les points clés de la procédure d'audit qualité.

3 Préparer la visite d'audit

• Déterminer le but, le type et le domaine à auditer.
• Constituer l'équipe d'auditeurs Qualité.
• Préparer les audités.
• Rassembler et étudier les documents de référence (norme ISO 9001 ou autre référentiel et les documents des audités :
  • manuel qualité, fiches descriptives de processus, procédures…).
• Élaborer un questionnaire d'audit qualité système et/ou processus à partir de la norme ISO 9001 Version 2008 (ou autre référentiel) : check-list des points à vérifier.
• Préparer son guide d'entretien (questions ouvertes à poser aux audités).
• Construire son plan d'audit de manière logique et structurée.

4 Pratiquer la visite d'audit qualité : adopter les bonnes attitudes et favoriser le dialogue

• Structurer une relation positive avec les audités pour leur donner envie de collaborer au processus commun de progrès :
  • rechercher la relation gagnant-gagnant ;
  • être neutre et sans préjugé, écouter sans interpréter (attitudes de Porter) ;
  • savoir éviter les conflits et le triangle de Karpman.
• Animer la réunion d'ouverture.
• Maîtriser le questionnement dans les interviews :
  • écouter, favoriser les suggestions des audités ;
  • faciliter les échanges par des questions ouvertes ;
  • savoir reformuler pour s'assurer de la compréhension ;
  • savoir relancer, recentrer, s'adapter aux audités.
• Obtenir des réponses concrètes :
  • recueillir et analyser des documents ;
  • réaliser des observations.
• Prendre des notes (le juste nécessaire).
• Préparer la synthèse de l'audit, communiquer les premières conclusions lors de la réunion de clôture :
  • constater les points forts ;
  • valoriser les progrès ;
  • hiérarchiser et formuler les écarts constatés (non-conformités ou remarques) ;
  • valider les conclusions avec les audités.

5 Piloter l'après-visite d'audit : déclencher des actions de progrès

• Rédiger le rapport d'audit en reprenant les conclusions de la réunion de clôture.
• Engager les audités dans une démarche d'amélioration continue :
  • convaincre, raisonner en valeur ajoutée pour l'entreprise et/ou le client ;
  • échéancé et justifié ;
  • obtenir un plan d'action formalisé et échéancé ;
  • raisonner curatif immédiat et correctif à moyen terme.
• Suivre l'application du plan d'actions et son efficacité. Mesurer les progrès.

6 Auto-évaluation et validation des connaissances acquises

7 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

Podcast(s) accessible(s) en ligne (5 mn)

Un audit qualité, pourquoi ?

Les 3 étapes de l'audit qualité

Réussir ses interviews d'audit

Formuler un écart en fin d’audit

Réussir ses interviews d’audit en adoptant les bonnes attitudes

Pour qui

• Futur auditeur qualité interne, chargé de missions ponctuelles d'audit système ou processus de sociétés industrielles et de services.
• Auditeur qualité externe, membre des équipes de qualification et homologation des fournisseurs.
• Audité devant se préparer à vivre un audit.

Prérequis

La connaisance du référentiel (ISO 9001 Version 2008 ou autre), à partir duquel se fera l'audit, est conseillé.

• Acquérir la méthode et les outils pour réaliser efficacement des audits Qualité (système et processus), internes ou externes.
• Assimiler les attitudes comportementales qui favorisent la réussite de l'audit.
• Pratiquer la méthode d'audit au travers d'une étude de cas service ou industrie selon le profil du participant.

Points forts

• La pratique de l'audit système et audit processus dans une même formation.
• Une mise en situation au plus près du réel (par la méthode de "la porte s'ouvre ^® ").
• Un contenu qui combine techniques d'audit qualité et dimension relationnelle, complété avec les modules e-learning.
• La remise de questionnaires d'audit système et processus selon le référentiel ISO 9001 (V2008).
• Un autodiagnostic pour établir votre plan de progrès.
• Les podcasts sur les bons refexes de l'auditeur.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Guide pratique de l'ISO 9001 - Spécial services .