Formation : Experts métier et ingénieurs, comment optimiser vos relations avec vos clients

1 Ajouter à son expertise technique la dimension relation client

• Identifier toutes les parties prenantes de la relation commerciale.
• Ventes d'affaires, de prestations, de solutions :
  • clarifier la fonction de l'expert.
• Les différentes occasions de contact avec les clients.
• Les enjeux de la relation client :
  • l'image ;
  • le chiffre d'affaires ;
  • la fidélisation.

2 Mieux écouter et mieux convaincre en face-à-face avec un client

• Distinguer l'objectif opérationnel et l'objectif relationnel.
• Établir le contact, favoriser la confiance.
• Élargir son questionnement pour détecter les attentes et problèmes du client.
• Mettre en valeur une solution technique.
• Accepter critiques et objections, traiter en souplesse.

3 Intervenir avec succès en avant-vente avec les commerciaux

• Ce qu'il faut partager pour bien vendre ensemble.
• Se répartir les rôles, se donner des règles.
• Exposer le "juste assez" de la technique,
• Être orienté "valeur ajoutée pour le client".
• Comment se comporter si le commercial donne une information erronée.

4 Maîtriser la relation client dans les phases de réalisation et d'après-vente

• De l'avant-vente à l'après-vente :
  • ce qui change dans la relation client.
• Initier les contacts utiles et cadrer l'intervention attendue.
• Maintenir le contact jusqu'à la fin de son intervention.
• Faire face aux situations délicates :
  • annoncer un retard, une mauvaise nouvelle ;
  • faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi…
  • savoir refuser en préservant la relation ;
  • gérer un incident, une insatisfaction.

Pour qui

• Tout expert, ingénieur, consultant interne issu de secteurs d'activité à forte valeur ajoutée technique (BTP, SSII, finances, ingénierie, R&D, télécom…), engagé dans les contacts face-à-face avec les clients au titre de l'appui avant-vente, dans des phases d'étude, de mise en route d'installations, de réalisation de projets ou en après-vente.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients.
• Travailler en synergie avec les commerciaux et autres acteurs en relation avec les clients.
• Développer les qualités qui développent la fidélité des clients.

Points forts

• Une étude de cas "fil rouge" de la formation pour s'approprier les apports tout en échangeant avec ses pairs.
• Entraînements et échanges. Cette formation alterne des autodiagnostics, jeux de rôle, travaux de groupe. Appui sur les besoins opérationnels des participants qui sont invités à travailler sur leurs situations relationnelles concrètes et quotidiennes.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Rédiger des e-mails et des courriers orientés client et Réussir la relation avec le client .