Formation : NPS® : Comment fidéliser ses clients avec Net Promoter®

1 Le lien entre fidélité du client et croissance de l'entreprise

• Pourquoi les clients deviennent des promoteurs de l'entreprise.
• NPS ^® en tant qu'indicateur de la performance client.
• Les clés de la croissance profitable.

2 Valeur du client et recommandation client

• Quantifier la valeur des clients "Promoteurs" et des clients "Détracteurs".

3 Adopter le point de vue du client pour comprendre son expérience

• L'exemple du parcours client dans une compagnie aérienne.
• Collecter le feed-back des clients de façon fiable et représentative.

4 Comprendre les causes profondes des réactions du client

• Conduire efficacement l'interview du client.
• Dépasser le fonctionnement en silos.

5 Boucler la boucle avec le client

• Les 3 niveaux de la boucle du progrès.
• Le processus du progrès continu.
• Boucler la boucle avec le client.

6 Se faire recommander par rapport à ses concurrents

• Se différencier par l'expérience client.

Pour qui

• Responsable Satisfaction client, Marketing, Études clients, Qualité.
• Manager et formateur d'équipe en contact avec les clients (commerciaux, ADV, SAV, centres d'appels).
• Responsable du management transversal de la relation client.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Découvrir comment la fidélité des clients impacte la croissance de l'entreprise grâce au pouvoir du bouche-à-oreilles positif et à l'effet de la recommandation des clients auprès des prospects.
• Comprendre comment cartographier l'expérience client et diagnostiquer les dysfonctionnements transversaux.
• Concevoir et mettre en place les plans d'actions pour améliorer l'expérience des clients.

Comment se déroule cette journée ?

Cette journée est organisée en deux temps : acquérir le modèle NPS ^® et le mettre en application à travers des cas pratiques d'entreprise. Les fondamentaux de la fidélité du client sont abordés sur les aspects relationnels et économiques. Ils sont illustrés par des résultats d'études et les apports des auteurs du modèle NPS ^® . La notion de "parcours client" est l'occasion de comprendre comment le client expérimente sa satisfaction et de pointer les causes profondes des dysfonctionnements internes. Viennent ensuite des travaux pratiques pour apprendre comment, à partir du feed back des clients, capitaliser et innover pour optimiser et développer une expérience client remarquable

Net Promoter ^® , Net Promoter Score ^® et NPS ^® sont des marques déposées des sociétés Satmetrix Systems, Bain & Company et de Fred Reichheld.

Points forts

• Les apports théoriques et les "bonnes pratiques" sont directement issus des travaux de recherche des auteurs du concept Net Promoter ^® (enregistrements video des auteurs).
• Les participants, organisés en ateliers, sont invités à résoudre des cas réels d'entreprise.
• Une formation qui développe la "culture du client" : chaque participant, quels que soient son métier et son activité, chacun comprend comment il participe au progrès de la satisfaction et de la fidélité des clients.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Manager, développer l'orientation client de son équipe et Fidéliser par la satisfaction client : démarche et outils de la relation client .