Formation : Hot-line et relation client : traiter efficacement les appels clients

1 Les fondamentaux de l'assistance par téléphone

• Les règles d'or de la communication par téléphone.
• Déjouer les pièges du téléphone.
• Attentes techniques et attentes relationnelles des clients.
• La double compétence à développer par le hotliner.

2 Traiter la demande d'assistance du client avec professionnalisme

• Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance.
• Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
• Dialoguer en restant centré sur l'essentiel et la recherche de solutions.
• Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité.
• Comment bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression".

3 Relation de service : développer un climat relationnel remarquable

• Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation.
• Se mettre à la place de son client et le rassurer.
• Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation.
• Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client.

4 Traiter les situations difficiles à la hot-line

• Accompagner à distance une manipulation technique du client.
• Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement.
• Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
• Que faire quand le client émet des critiques.
• Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.

Pour qui

• Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance ou de mise en service, collaborateur SAV, ayant des contacts exclusivement par téléphone avec la clientèle.

Pour le technicien intervenant en face-à-face chez le client, il est recommandé de suivre "Formation des techniciens à la relation client" (réf. 767).

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Communiquer efficacement avec l'outil téléphone.
• Conduire un appel d'assistance avec méthode et rigueur.
• Développer une attitude et des comportements proches des clients.
• Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline.

Points forts

• Une formation spécifiquement dédiée aux téléacteurs d'assistance technique aux clients.
• Mises en situations analysées par le consultant-formateur qui apportent à chacun des axes de progrès individuels.
• Formalisation de son propre guide d'entretien au cours de la formation.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Réussir la relation avec le client et Traiter efficacement les appels clients difficiles .