Formation : Les clés pour mettre en œuvre la Charte Marianne

1 La Charte Marianne

• La décomposition de la Charte Marianne.
• Les engagements optionnels et les engagements obligatoires.
• Un titre : pour un meilleur accueil.

2 Les principes de la qualité et leur transposition dans le service public

• Les démarches d'amélioration de la qualité.
• Les différents référentiels existants.
• Un principe à retenir :
  • la roue de Deming.

3 La démarche à mettre en œuvre

• Diagnostic de la situation actuelle.
• Identification de dysfonctionnements.
• Fixation d'objectifs.
• Plan d'actions.
• Mise en œuvre et suivi.

4 Le diagnostic

• Sur la base des points clés de la Charte Marianne, observer la situation actuelle.
• S'appuyer sur des faits.
• Lister les points forts et les points à améliorer.
• Établir le diagnostic :
  • points forts ;
  • causes des points à améliorer ;
  • premiers axes d'action.

5 Identification des dysfonctionnements

• Un accès plus facile aux services.
• Un accueil attentif et courtois.
• Une réponse compréhensible à vos demandes et dans un délai annoncé.
• Une réponse systématique à vos réclamations.
• À votre écoute pour progresser.

6 Fixation d'objectifs

• Établir des objectifs sur ces points réalistes, atteignables, compréhensibles par les agents.
• Les communiquer.

7 Plan d'actions

• Déterminer des actions concrètes d'actions pour répondre aux exigences obligatoires à minima.
• Déterminer les responsables.
• Établir des indicateurs de suivi.

8 Mise en œuvre et suivi

• Planifier les actions et les suivre.
• Communiquer auprès des agents sur les dispositions nouvelles.
• Contrôler et mesurer les résultats.

9 Corrections

• En fonction des résultats obtenus, fixer de nouveaux objectifs.
• Corriger par de nouvelles actions les points éloignés de leurs objectifs.

Pour qui

• Responsable accueil.
• Responsable administratif.
• Responsable qualité.
• Responsable de service.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Comprendre les exigences de la Charte Marianne.
• Mettre en place des solutions pour répondre aux exigences de la Charte Marianne.
• Insuffler un esprit qualité chez les agents.

Points forts

• Travaux sur des cas pour établir des dispositions répondant aux exigences de la Charte Marianne.
• Réponse aux questions propres aux participants.
• Initialisation d'une démarche d'amélioration de l'accueil usager.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Spécial secteur public - Traiter les contacts difficiles .