Formation : Développer son attitude commerciale au téléphone

1 Surmonter les freins à la relation avec les clients au téléphone

• Les pièges qui vous guettent au téléphone.
• Adopter un mode de communication compréhensible par tous.

2 Être le meilleur ambassadeur des produits ou services de son entreprise

• Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle.
• Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive et active.

3 Accueillir le client avec disponibilité et ouverture

• L'importance de la voix et du sourire.
• Les points clés de la prise de contact.

4 Écouter vraiment le besoin du client

• Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
• Utiliser la reformulation pour installer la confiance.

5 Apporter au client une solution pertinente à sa demande… et surtout, l'en convaincre !

• Expliquer, conseiller, orienter commercialement.
• Savoir faire patienter dans les autres cas.

6 Prendre congé en laissant une dernière bonne impression au client

• Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner.
• Valider la satisfaction du client.
• Prendre congé avec cordialité.

7 Situations délicates : concilier tact et détermination auprès des clients

• Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
• Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
• Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.

8 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

Pour qui

• Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, ADV, SAV, comptabilité, logistique…).

Pour les hotliners, il est conseillé de suivre "Hot-line et relation client : traiter efficacement les appels clients" (réf. 6589).

Pour les commerciaux sédentaires, il est conseillé de suivre selon les cas : "Vendre et négocier par téléphone" (réf. 93) et "Détecter les potentiels et prendre des rendez-vous par téléphone" (réf. 2974).

Prérequis

Être déjà, ou prochainement, en contact téléphonique avec des clients.

• Tenir compte des spécificités de l'outil téléphonique dans sa communication.
• Développer une présence chaleureuse et professionnelle au téléphone.
• Utiliser un vocabulaire positif, actif et précis.
• Mettre en œuvre les techniques d'écoute active.
• Valoriser le service et les solutions apportées.
• Transmettre l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client.
• Résoudre les situations difficiles avec tact.

Points forts

• Cette formation à la relation clients au téléphone est complète : les appels entrants et sortants sont traités.
• Les modules e-learning fournissent les clés pour passer de l’écoute à l’adhésion du client.
• Nombreuses mises en situation : entraînement sur des cas concrets et construction de son guide d'entretien pour être à l'aise dans toutes les situations même les plus difficiles.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : La relation client en pratique : entraînement intensif et Vendre en réception d'appels .