Parce que toute communication téléphonique porte l'image de l'entreprise, il est important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité. Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il est parfois difficile de répondre à cette exigence. Traiter l'appel avec courtoisie, dans un esprit qualité et en maîtriser sa durée, suppose de vraies compétences.
Pour qui ?
- Assistantes, secrétaires et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public.
Objectifs
Les objectifs de la formation
- Renforcer la qualité de sa communication au téléphone.
- Développer son aisance.
- Maîtriser les bons réflexes au téléphone.
- Se sortir habilement des situations difficiles.
- Gagner du temps et de l'efficacité.
Programme
Le programme de la formation
1_ Les exigences de la communication au téléphone
- Cultiver les atouts et maîtriser les contraintes de l'outil.
- Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
- Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact.
- Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur.
- S'organiser en équipe avec l'outil téléphone.
- Utiliser ses fonctionnalités.
2_ Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
- Maîtriser les 4 étapes de l'entretien.
- Cadrer le temps de l'appel.
- Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
- Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.
3_ Traiter l'appel avec tact et pertinence
- Filtrer élégamment, faire patienter.
- Transférer et reprendre un correspondant avec courtoisie.
- Prendre un message pertinent et fidèle.
- Préparer et réussir ses appels.
4_ Être à l'aise dans les situations délicates
- Mettre en confiance.
- Désamorcer les tensions.
- Canaliser un interlocuteur bavard.
- Calmer un mécontent, un agressif.
- Gérer un impatient.
- Déjouer les manœuvres d'intimidation.
Les plus
Pourquoi choisir ce Best ?
- Une préparation qui renforce l'efficacité de la formation : avant la formation, chaque participant est invité à renseigner un support de diagnostic d'entretiens téléphoniques. Pendant le stage, cet outil facilite l'analyse critique des pratiques et le changement des habitudes.
- Une pédagogie variée qui alterne exercices sur des cas concrets, mises en situation, analyse de situations, apports de concepts et conseils de l'animateur.
- Une progression personnalisée : grâce aux simulations effectuées avec le "Valiphone", chacun analyse ses pratiques et se fixe des objectifs de progrès.
- Une mise en application immédiate des acquis grâce à l'élaboration au cours de la formation d'un guide méthodologique et la remise d'un livret mémo des bons réflexes téléphoniques.
Ce qui change en 2010
Les dates
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16-17 sept.
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PARIS
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1 000,00 € |
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23-24 sept.
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NANTES
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1 000,00 € |
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Formation garantie
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14-15 oct.
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PARIS
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1 000,00 € |
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21-22 oct.
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TOULOUSE
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1 000,00 € |
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28-29 oct.
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BORDEAUX
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1 000,00 € |
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28-29 oct.
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LILLE
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1 000,00 € |
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02-03 nov.
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PARIS
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1 000,00 € |
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18-19 nov.
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LYON
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1 000,00 € |
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18-19 nov.
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MARSEILLE
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1 000,00 € |
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18-19 nov.
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STRASBOURG
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1 000,00 € |
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25-26 nov.
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NANTES
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1 000,00 € |
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25-26 nov.
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PARIS
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1 000,00 € |
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09-10 déc.
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TOULOUSE
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1 000,00 € |
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16-17 déc.
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PARIS
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1 000,00 € |
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