Formation : Relancer les factures pour accélérer les encaissements

1 Se motiver à relancer

• Améliorer la trésorerie.
• Crédibiliser son entreprise.
• Collaborer avec les vendeurs.
• Faire du traitement des litiges une occasion de renforcer la relation client.
• Aspects juridiques : lois sur les délais de paiement, peut-on refuser de vendre, bloquer les livraisons ?

2 Préparer l'entretien téléphonique

• Définir priorités et calendrier de relance.
• Élaborer sa fiche de relance.
• Utiliser l'écrit à bon escient.
• Connaître ses clients.
• Régler sa voix : volume, débit, intonation.

3 S'entraîner à l'entretien téléphonique

• Structurer son entretien pour gagner en efficacité : les 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure.
• Les expressions positives et les termes à éviter.
• Les formules "coussin" pour amortir la nécessaire directivité.
• Les différentes formes de questionnement : ouvertes, fermées, neutres, orientées.
• Reformuler pour éviter les malentendus.

4 Bien réagir dans les cas difficiles

• Maîtriser un client bavard.
• Répondre sans agressivité et fermeté au client agressif, de mauvaise foi.
• Être à l'écoute de ses émotions et de celles du client.
• Éviter les expressions qui déclenchent l'agressivité.
• Savoir dire non et préserver la relation : exprimer un désaccord avec fermeté par le DESC.

5 Négocier un accord

• Définir son objectif et ses marges de manœuvre.
• Quelle contrepartie à une concession ?
• Indiquer les conséquences en cas de désaccord.

6 Utiliser la lettre en complément

• Les différents niveaux de relance.
• Conseils de rédaction, termes
• Modèles de lettres de relance en français et en anglais.

7 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

Pour qui

• Chargé de relance.
• Assistant(e) comptable et commerciaux.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Accélérer les encaissements par une méthode rigoureuse.
• Préserver et développer la relation commerciale.
• Faire face aux situations difficiles, engager le client à agir.

Points forts

• Un module à distance focus retrace les différentes étapes et techniques de l’entretien de relance téléphonique des impayés.
• Formation résolument axée sur l'entraînement : nombreux exercices comportementaux et jeux de rôle. Grille d'autodiagnostic d'affirmation de soi. Outils d'aide à la mise en œuvre opérationnelle : check-list d'entretien téléphonique, exemples de calendriers et fiches de relance, réponses aux objections les plus courantes, modèles de lettres de relance, glossaire des termes du crédit-client et de la relance en anglais.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : L'essentiel de la gestion du risque et du crédit client et Pratique du contentieux client .