Formation : Cultiver l'orientation client dans son équipe

Accueil (podcast et visio formation)

1 Évaluation amont

2 La satisfaction client, enjeu transversal (podcast)

3 Les facteurs clés d’une relation client durable (module e-learning)

• Identifier les bénéfices de la fidélisation clients.
• Définir les clés permettant de garder un client fidèle.
• Priorité 1 : réduire les sources de mécontentement.
• Priorité 2 : enthousiasmer le client.
• Mission : relation client durable.

4 Le rôle du manager dans la relation client durable (module e-learning)

• Établir les liens entre le travail de son équipe et la satisfaction des clients.
• Définir les attitudes du manager orienté client.
• 3 leviers pour développer l’orientation client de ses collaborateurs.

5 Objectifs et bonnes pratiques (visio formation 1)

6 La réclamation client (podcast)

7 Faire progresser l’enthousiasme du client (module e-learning)

• À la recherche de l’enthousiasme perdu !
• Identifier les priorités de progrès.
• Faire progresser l’enthousiasme client en 5 approches.
• L’enthousiasme client : une conquête individuelle et collective.

8 La réclamation dans la relation client durable (module e-learning)

• Placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités.
• Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser.
• Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations.
• Augmenter le taux de fidélisation des clients.

9 Dynamiser la coopération en interne pour le client (module e-learning)

• Définir l’enthousiasme du client : un enjeu collectif.
• Partager la même vision du client au sein des équipes.
• Contractualiser ses prestations internes.
• Créer les conditions de la coopération autour du client.

10 Plan d'actions et mise en œuvre (visio formation 2)

11 Évaluation aval

Pour qui

• Managers d'équipes en contact régulier ou ponctuel avec les clients.
• Managers dont les activités impactent l'efficacité des collaborateurs au contact des clients.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Comprendre comment la satisfaction des clients contribue à la croissance de l’entreprise.
• Identifier les pratiques de management les plus orientées client.
• Développer la pro-activité de son équipe et la partager avec les autres services en interne.

Points forts

• e-tutorat par mail : accompagnement individualisé du participant.
• Deux sessions de groupe avec le formateur, en visio formation.