Formation : Développer une orientation client

Accueil (podcast et visio formation)

1 Évaluation amont

2 Les enjeux de la relation client (podcast)

3 Les enjeux de la relation client (module e-learning)

• Définir les critères d’évaluation de satisfaction du client.
• Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client.
• Identifier les "moments de vérité" de la relation client.
• Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client.
• Réussir sa relation émotionnelle.

4 Votre client et vous : objectif confiance (module e-learning)

• Identifier les enjeux des contacts avec le client.
• Réussir la rencontre interpersonnelle.
• Établir une communication proche du client.
• Rétablir l’équilibre dans des situations sensibles.

5 Objectifs et bonnes pratiques (visio formation 1)

6 Les moments clés de la satisfaction client (podcast)

7 Votre client et vous : objectif écoute (module e-learning)

• Définir les conditions favorables à l’expression du client lors de la prise de contact.
• Maîtriser le questionnement.
• Gérer les obstacles à la compréhension réciproque.
• Apporter une écoute empathique grâce à des techniques adéquates.

8 Votre client et vous : objectif adhésion (module e-learning)

• Prendre appui sur les besoins du client.
• Satisfaire en valorisant les bénéfices client.
• Utiliser un vocabulaire qui démontre l’esprit de service.
• Fidéliser son client même en situation de blocage.

9 Votre client et vous : objectif préférence (module e-learning)

• Satisfaire pour mieux fidéliser son client.
• Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers.
• Gérer les situations d’insatisfaction.
• Conseiller efficacement son client pour mieux revendre.

10 Plan d'actions et mise en œuvre (visio formation 2)

11 Évaluation aval

Pour qui

• Commercial et tout collaborateur en contact direct avec le client.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Comprendre les enjeux de la relation client pour vous et votre entreprise.
• Prendre conscience de votre contribution à la délivrance du service au client.
• Identifier les moments clés où se joue la fidélité du client.
• Développer votre attitude et votre capacité d'écoute.
• Valoriser votre image de marque et vos solutions.
• Faire face efficacement aux situations de réclamation.
• Mieux conseiller pour mieux vendre.

Points forts

• e-tutorat par mail : accompagnement individualisé du participant.
• Deux sessions de groupe avec le formateur, en visio formation.