Formation : Ecoute active et découverte des besoins clients : entraînement intensif

1 De l'écoute active à l'écoute éclairée : une démarche centrée sur les objectifs de vente

• L'évolution des attentes du client post-crise.
• Les freins à l'écoute.
• Les principes et les bénéfices de l'écoute éclairée.
• La posture de l'écoute éclairée :
  • de commercial à consultant.
• Quoi écouter : que connaître de son client ?
• Quelles sont les occasions de mieux connaître son client :
  • l'écoute éclairée au-delà du face-à-face.

2 Développer une stratégie de questionnement centrée sur son objectif de vente

• Se préparer à questionner.
• Questionner pour élargir du besoin aux enjeux :
  • le questionnement élargi.
• Questionner pour découvrir des besoins non exprimés :
  • la méthode PSAI.

3 Adopter une posture d'écoute active, au service de l'écoute éclairée

• Expérimenter les différents niveaux d'écoute et leur importance dans la relation commerciale.
• Analyser ses capacités et limites personnelles pour pratiquer l'écoute active.
• Créer les conditions d'une écoute efficace.
• Utiliser tous les leviers du verbal :
  • questions, reformulation, silence.
• Utiliser tous les leviers du non- verbal.
• Écouter ses émotions et celles de son client et les utiliser en situation.

4 Pratiquer l'écoute éclairée dans toutes les situations commerciales

• Dépasser ses propres freins à l'écoute : oser.
• Réussir à écouter tous les types d'interlocuteurs :
  • client méfiant, client passif, client pressé.
• Faire ressentir son écoute au client.
• Adapter son écoute aux différentes situations commerciales :
  • entretien de fidélisation, réponse à demande, entretien de prospection.

Pour qui

• Toute personne exerçant une fonction commerciale souhaitant améliorer son écoute pour mieux convaincre les clients.

Prérequis

Être en relation commerciale avec les clients.

• Maîtriser les techniques d'écoute active.
• Définir sa zone de sécurité pour s'orienter vers une écoute éclairée.
• Pratiquer l'écoute éclairée dans différentes situations commerciales et face à tous types d'acheteurs.

Points forts

• Une formation complète et concrète sur une compétence incontournable de la fonction commerciale.
• Chaque participant évalue ses propres représentations sur l'écoute, pour mieux progresser.
• Entraînement intensif à l'écoute active : 10 % de prise de conscience, 20 % de co-construction des apports, 70 % de mise en pratique.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Traitement des objections : entraînement intensif et Perfectionnement aux techniques de vente .