Formation : Gérer le stress de la pression client

1 Les différentes sources de la pression client

• Identifier les origines de la pression.
• Distinguer sources externes et internes, et les sources personnelles.
• Les effets indésirables :
  • l'escalade négative.

2 Identifier son profil personnel face à la pression client

• Prendre conscience de ses tendances personnelles.
• Utiliser les techniques qui correspondent à son profil.
• Expérimenter et capitaliser pour mieux faire face au stress.

3 Les techniques pour diminuer la pression ressentie

• Se donner des permissions pour mieux combattre ses tendances.
• Apprendre à se détendre par la relaxation.
• Recentrer son énergie et son attention.

4 Garder son calme dans les situations tendues avec les clients

• Décoder les émotions pour mieux faire face à la situation.
• Gérer les ressentis désagréables par la prise de recul.
• Dédramatiser une situation ou un entretien difficile.

5 Récupérer au quotidien pour conserver son efficacité avec chaque prochain client

• Les trois bons réflexes pour récupérer.
• L'utilisation des signes de reconnaissance pour se ressourcer.

Pour qui

• Secrétaire et assistant(e) commercial et ADV.
• Service réclamations, recouvrement, consommateur.
• Hotliner, technicien de SAV.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Comprendre les mécanismes du stress.
• Mieux se connaître face au stress généré par les clients.
• Appliquer des méthodes et des techniques face à la pression des clients.
• Récupérer plus vite après les appels difficiles.

Points forts

• La double expertise du consultant-formateur : gestion du stress et métiers en contact avec les clients.
• Un bilan personnel de son profil face aux situations qui déclenchent du stress négatif.
• Des techniques simples à mettre en œuvre au quotidien, avec l'appropriation du mode d'emploi.
• Au final, des ressources individualisées pour mieux agir sur son propre stress.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Traiter les réclamations avec succès et en tirer parti et Traiter efficacement les appels clients difficiles .