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    Formation : Gérer le stress de la pression client

    Stage - Présentiel | Vivre la relation client avec sérénité

    Dans les postes comportant une fréquence importante de contacts avec les clients - a fortiori dans les postes où sont traités les dysfonctionnements et les réclamations - le téléconseiller, l'assistante ADV ou le hotliner doivent maintenir la fraîcheur et la qualité du contact avec chaque client. Quel que soit le client, quelle que soit l'heure de la journée. Ce qui signifie savoir résister à la pression client au fil de l'eau et ressourcer en permanence son énergie.

    Cette formation à la gestion du stress permet de mieux connaître son profil face à la pression client. Elle apporte des techniques pour se relaxer en cours de journée, mieux mobiliser ses ressources et son énergie à la demande. Les participants seront en mesure de développer une stratégie individualisée pour faire face plus sereinement à la pression client.

    Le programme de la formation

    1 Les différentes sources de la pression client

    • Identifier les origines de la pression.
    • Distinguer sources externes et internes, et les sources personnelles.
    • Les effets indésirables :
      • l'escalade négative.

    2 Identifier son profil personnel face à la pression client

    • Prendre conscience de ses tendances personnelles.
    • Utiliser les techniques qui correspondent à son profil.
    • Expérimenter et capitaliser pour mieux faire face au stress.

    3 Les techniques pour diminuer la pression ressentie

    • Se donner des permissions pour mieux combattre ses tendances.
    • Apprendre à se détendre par la relaxation.
    • Recentrer son énergie et son attention.

    4 Garder son calme dans les situations tendues avec les clients

    • Décoder les émotions pour mieux faire face à la situation.
    • Gérer les ressentis désagréables par la prise de recul.
    • Dédramatiser une situation ou un entretien difficile.

    5 Récupérer au quotidien pour conserver son efficacité avec chaque prochain client

    • Les trois bons réflexes pour récupérer.
    • L'utilisation des signes de reconnaissance pour se ressourcer.

    A qui s'adresse la formation :

    Pour qui

    • Secrétaire et assistant(e) commercial et ADV.
    • Téléconseiller des services réclamations, recouvrement, consommateur.
    • Hotliner, technicien de SAV.

    Prérequis

    Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

    Les objectifs de la formation

    • Comprendre les mécanismes du stress.
    • Mieux se connaître face au stress généré par les clients.
    • Appliquer des méthodes et des techniques face à la pression des clients.
    • Récupérer plus vite après les moments difficiles.

    Points forts

    • La double expertise du consultant-formateur : gestion du stress et métiers en contact avec les clients.
    • Un bilan personnel de son profil face aux situations qui déclenchent du stress négatif.
    • Des techniques simples à mettre en œuvre au quotidien, avec l'appropriation du mode d'emploi.
    • Au final, des ressources individualisées pour mieux agir sur son propre stress.

    Formateurs experts

    Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

    Qualité des formations certifiées

    Les formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.
    De plus, Cegos est certifié par LRQA selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et OPQCM et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

    Les dates

    Durée : 2 jours 2 jours (14 heures)
    Référence : 7226
    Prix : 1195 € HT
    Forfait repas : 46 € HT