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Formation : Gérer le stress de la pression client avec sérénité

    Stage - Présentiel | Techniques pour diminuer la pression et rester efficace dans la relation client
     

     

    Dans les postes comportant une fréquence importante de contacts avec les clients - a fortiori dans les postes où sont traités les dysfonctionnements et les réclamations - le téléconseiller, l'assistante ADV ou le hotliner doivent maintenir la fraîcheur et la qualité du contact avec chaque client. Quel que soit le client, quelle que soit l'heure de la journée. Ce qui signifie savoir résister à la pression client au fil de l'eau et ressourcer en permanence son énergie.

    Cette formation à la gestion du stress permet de mieux connaître son profil face à la pression client. Elle apporte des techniques pour se relaxer en cours de journée, mieux mobiliser ses ressources et son énergie à la demande. Les participants seront en mesure de développer une stratégie individualisée pour faire face plus sereinement à la pression client.

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    Le programme de la formation

    1 Les différentes sources de la pression client

    • Identifier les origines de la pression.
    • Distinguer sources externes et internes, et les sources personnelles.
    • Les effets indésirables :
      • l'escalade négative.

    2 Identifier son profil personnel face à la pression client

    • Prendre conscience de ses tendances personnelles.
    • Utiliser les techniques qui correspondent à son profil.
    • Expérimenter et capitaliser pour mieux faire face au stress.

    3 Les techniques pour diminuer la pression ressentie

    • Se donner des permissions pour mieux combattre ses tendances.
    • Apprendre à se détendre par la relaxation.
    • Recentrer son énergie et son attention.

    4 Garder son calme dans les situations tendues avec les clients

    • Décoder les émotions pour mieux faire face à la situation.
    • Gérer les ressentis désagréables par la prise de recul.
    • Dédramatiser une situation ou un entretien difficile.

    5 Récupérer au quotidien pour conserver son efficacité avec chaque prochain client

    • Les trois bons réflexes pour récupérer.
    • L'utilisation des signes de reconnaissance pour se ressourcer.

    Avis

    Cette formation donne des outils pour combattre le stress de manière approfondie et durable pour un impact sur la vie entière des personnes, car le stress ne se compartimente pas à un domaine de la vie
    13/10/2014|Valérie FERNANDO, Assistant Logistique, Secteur pharmaceutique