Formation : Gérer la relation client dans les projets

1 Doser ses efforts par rapport à la relation client

• Mesurer les enjeux de la relation à court et long terme.
• Surveiller deux dimensions clés :
  • le produit attendu, sa conformité à la demande et son aptitude à l'emploi dans les conditions du client ;
  • le processus par lequel le produit sera délivré, et ainsi l'assurance donnée en permanence au client que tout est sous contrôle.

2 Cerner les trois spécificités de la relation client dans les projets

• La relation client peut avoir une fin.
• Le projet s'élabore progressivement tout au long de son déroulement :
  • le client doit s'approprier les résultats intermédiaires du projet ;
  • l'équipe projet doit rester en permanence adaptable.
• Des exigences différentes entre clients internes et clients externes.

3 Modifier ses comportements de chef de projet

• Se mettre à la place du client.
• Se mettre au niveau de communication du client :
  • la pédagogie du projet ;
  • la coproduction pour préparer la validation finale.
• Préparer les avenants et la fidélisation dès le début du projet.
• Formaliser et structurer chaque point de contact avec le client.

4 Insuffler l'esprit client dans l'équipe projet

• Décrire et incarner les attitudes attendues face aux clients du projet.
• Faire vivre à l'équipe projet des situations client, avec ou sans les clients.
• Organiser des feed-back internes sur les interactions passées avec les clients

5 Gagner la confiance éternelle du client

• Faire preuve de courage dans les moments difficiles :
  • prendre les décisions difficiles ;
  • choisir le niveau de transparence adapté avec le client ;
  • adopter un esprit positif ;
  • mettre en œuvre une démarche orientée solution.
• Rendre visibles les actions critiques de l'équipe projet.

Pour qui

• Chef de projets confirmé.
• Directeur de projets.
• Ingénieur d'affaires et chargé d'affaires.
• Consultant.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Pratiquer l’orientation client dans toutes les phases du projet.
• Modifier ses pratiques au quotidien pour tisser des relations porteuses de valeur pour le client et pour l'entreprise.

Points forts

• L'application unique sur le marché des principes de la relation client dans un environnement projet, pour franchir un cap de plus dans les projets.
• L'utilisation d'une simulation de projet pour vivre l'état d'esprit de la relation client.
• CD-Rom "boîte à outils" de la relation client dans les projets.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Le leadership du chef de projet et La Process Com® pour chef de projet .