Formation : Hôtesse-standardiste, un métier de communication en première ligne

1 Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients

• Les nouvelles exigences des clients.
• Situer le rôle de l'hôtesse-standardiste et ses missions.
• S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
• Savoir se tenir informée.

2 Soigner l'image offerte au visiteur

• Réussir la première impression.
• Prendre en charge les visiteurs :
  • les attitudes adaptées ;
  • les mots justes pour chaque circonstance.
• Veiller à la qualité de son espace de réception.

3 Valoriser sa présentation physique en concordance avec son entreprise

• Placer sa voix, vecteur de qualité d'image.
• Valoriser son "capital image" :
  • son style ;
  • son esthétique.

4 Accueillir au téléphone en vraie professionnelle

• Annoncer et valoriser sa société.
• Identifier avec tact et précision.
• Utiliser les bons mots pour :
  • mettre en attente ;
  • reprendre l'appel ;
  • transférer l'appel ;
  • orienter.
• Prendre un message précis et adapté aux besoins.

5 Savoir gérer les situations délicates de l'accueil

• Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.
• Cadrer dès le départ les situations délicates :
  • l'usage de la fermeté,
  • l'usage de la rigueur à l'accueil.
• Traiter avec maîtrise les situations "difficiles" :
  • agressif ;
  • confus ;
  • bavard ;
  • stressé…

Pour qui

• Toute personne assurant la double fonction d'hôtesse et de standardiste ou future hôtesse-standardiste.

Pour les personnes non hôtesses- standardistes et chargées d'accueillir le public, se reporter à la formation "Traiter les situations diffciles de l'accueil" (réf. 7145).

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Assurer pleinement sa double mission d'accueil téléphonique et de visu.
• Accueillir avec professionnalisme.
• Valoriser activement l'image de son entreprise.
• Être plus à l'aise face aux situations délicates.
• Optimiser l'organisation de son poste de travail.

Points forts

• Une formation cœur de métier grâce à 3 composantes : la communication, les attitudes, l'organisation.
• Une approche personnalisée : avant la formation, chaque participant reçoit un diagnostic pour observer l'accueil des visiteurs du point de vue du client.
• Une progression sur mesure : chacun progresse grâce à des exercices et des entraînements à l'aide des outils "Valiphone" et caméscope.
• Chacun valorise son "capital image" grâce à des conseils personnalisés.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Spécial Assistantes : Les 5 outils pour valoriser votre image et Traiter les situations difficiles de l'accueil .