Formation : Manager une équipe ADV

1 La mission du manager de service ADV

• Connaître son périmètre d'intervention.
• Identifier les attentes de ses managers et les rendre compatibles avec celles de son équipe.
• Définir et préserver sa zone d'autonomie.

2 Manager son équipe ADV avec la satisfaction client comme fil conducteur

• Comprendre les enjeux de la satisfaction client.
• Connaître les grands courants de la relation client.
• Fédérer au quotidien l'état d'esprit orienté client.
• Mobiliser ses équipes autour de la qualité de service en incitant au "réflexe qualité".

3 Identifier son style de management

• Les styles de management efficaces et inefficaces.
• Éviter les pièges du management "extrême" : copinage, autoritarisme.
• S'adapter aux différents profils de collaborateurs.
• Diagnostiquer les forces et faiblesses de ses équipes.

4 Motiver et stimuler chaque collaborateur à l'ADV

• Viser la qualité en mettant le client au cœur de l'ADV.
• Utiliser les leviers de motivations qui correspondent aux spécificités de ses équipes.
• Mener des entretiens mobilisateurs : savoir recentrer sur la satisfaction du client.
• Mobiliser son équipe sur une opération de vente ponctuelle.

5 Maîtriser les face-à-face difficiles

• Remotiver et recadrer un collaborateur.
• Gérer les conflits entre collaborateurs.

6 Animer des réunions d'équipes efficaces, adaptées aux différents profils de collaborateurs et orientées "clients"

• Dynamiser ses réunions par son sens du relationnel.
• Les règles pour mener une réunion motivante et efficace : choisir les thèmes et les objectifs.
• Gérer les comportements perturbateurs.

Pour qui

• Manager et responsable de services ADV, de services clients, de commerciaux sédentaires, d'assistantes commerciales et télévendeurs.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Clarifier sa fonction, ses missions, son rôle de manager ADV.
• Positionner le client au cœur du service ADV.
• Adapter son style de management aux différents profils de son équipe.
• Actionner les leviers de la motivation collective et individuelle.
• Conduire efficacement les entretiens individuels.
• Animer des réunions orientées client.

Points forts

• 3 jours pour valider ses pratiques et renforcer ses compétences.
• Rythmée et intensive, la pédagogie utilisée est basée sur les expériences des participants et leur permet de mettre en pratique grâce à des jeux de rôle.
• Le Plan de Progrès Individuel permet une mise en application rapide et outillée.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Fidéliser par la satisfaction client : démarche et outils de la relation client et Manager, développer l'orientation client de son équipe .