Formation : Manager, développer l'orientation client de son équipe

2 modules e-learning de 30’

Les facteurs clés d’une relation client durable

• Identifier les bénéfices de la fidélisation clients.
• Définir les clés permettant de garder un client fidèle.
• Priorité 1 : réduire les sources de mécontentement.
• Priorité 2 : enthousiasmer le client.
• Mission : relation client durable.

Le rôle du manager dans la relation client durable

• Établir les liens entre le travail de son équipe et la satisfaction des clients.
• Définir les attitudes du manager orienté client.
• 3 leviers pour développer l’orientation client de ses collaborateurs.

2 jours en présentiel

1 Faire des clients les meilleurs alliés de l’entreprise

• La fidélité des clients : un facteur de croissance.
• Maîtriser trois notions : la satisfaction, la préférence et la loyauté du client.
• Les outils de l’enthousiasme.

2 S’impliquer dans le management de l’alliance avec les clients

• Parcours client et processus.
• Autodiagnostic : qu’avez-vous fait aujourd’hui pour vos clients ?
• Satisfaction, verbatim, réclamations : l’écoute client.
• Le bilan des attentes des clients et les plans de progrès.

3 Construire la Culture Client de ses collaborateurs

• Aider l’équipe à comprendre sa contribution.
• Des collaborateurs à jour de l’offre et des services.
• Stimuler la curiosité sur la concurrence et sur le marché.
• Former des collaborateurs « pro » et proches des clients.

4 Développer la pro-activité de son équipe

• Replacer la satisfaction client au cœur de la mission du collaborateur et de l’équipe.
• Productivité, qualité de service et satisfaction client.
• Déterminer les marges de manœuvre en cas d’imprévu et de réclamation.

5 Soutenir la coopération de son équipe à l’enthousiasme des clients

• Établir et encourager des relations solidaires en interne.
• Résoudre des problèmes qui ne dépendent pas des collaborateurs.
• Développer la fierté de son équipe quant aux atouts et succès commerciaux de l’entreprise.

3 modules e-learning de 30’

Faire progresser l'enthousiasme du client

• À la recherche de l’enthousiasme perdu !
• Identifier les priorités de progrès.
• Faire progresser l’enthousiasme client en 5 approches.
• L’enthousiasme client : une conquête individuelle et collective.

La réclamation dans la relation client durable

• Placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités.
• Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser.
• Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations.
• Augmenter le taux de fidélisation des clients.

Dynamiser la coopération en interne pour le client

• Définir l’enthousiasme du client : un enjeu collectif.
• Partager la même vision du client au sein des équipes.
• Contractualiser ses prestations internes.
• Créer les conditions de la coopération autour du client.

Pour qui

• Manager dont les collaborateurs sont en contact direct ou indirect avec le client.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Comprendre en quoi l’enthousiasme des clients contribue à la croissance de l’entreprise.
• Identifier sa contribution de manager à la préférence des clients.
• Elaborer un plan de progrès « orienté client » sur son périmètre d’action.
• Construire la culture client de ses collaborateurs.
• Développer l’initiative et la pro-activité de son équipe en faveur des clients.
• Soutenir la motivation « orientée client » de son équipe.
• Coopérer entre pairs au service de l’enthousiasme des clients.

Points forts

• Évaluations avant et après la formation.
• Modules e-learning accessibles 1 an.
• Assistance personnalisée tout au long du parcours.