Formation : Le marketing des services

1 Le marketing des services : une approche client spécifique

• Les spécificités des services : immatérialité, inséparabilité, périssabilité, hétérogénéité, relation complexe et interactive.
• Les comportements des consommateurs de services : motivations, freins, motifs de fidélisation.

2 La stratégie marketing dans les services

• L'équilibre du portefeuille d'activités en fonction du cycle de vie des services.
• Les spécificités de la segmentation en marketing des services.
• Le ciblage et l'intégration de la valeur client.
• Le processus de décision client en achat de services.
• Les clés d'un positionnement pertinent dans les services.

3 La définition du "mix services"

• Création et gestion d'un portefeuille d'offres de services.
• L'enchaînement des séquences back-office et front-office.
• Les déterminants de la valeur perçue par le client dans les services.
• Stratégie tarifaire des services, principes et démarche du Yield management.
• Stratégies partenariales dans les univers des services.

4 Le marketing client dans les services

• Le "One to One" : cycle de la relation client et moments de vérité.
• De la satisfaction à la fidélisation : utilisation du CRM, les composants de la fidélité.
• La communication des services : savoir "tangibiliser" l'offre.

5 Du marketing au management des services

• Le plan marketing des services : trame et structure type.
• Les tableaux de bord : indicateurs clés et principes de constructions.
• La mesure de la satisfaction et de la qualité de service.

Pour qui

• Responsable marketing d'entreprises de services.
• Cadre d'entreprises de services ayant une fonction marketing.

Prérequis

Connaître les fondamentaux du marketing, ou avoir suivi : "Marketing pour non marketeur" (réf. 6763) ou "La pratique du marketing" (réf. 1394).

• Acquérir les outils et méthodes du marketing, de la communication, des partenariats et de la vente spécifiques aux services.
• Développer et vendre des offres de services.
• Concevoir et mettre en œuvre des actions marketing adaptées qui renforcent la relation client.

Points forts

• Une pédagogie fondée sur l'application pratique. Les points du programme de formation sont illustrés par des cas d'entreprise de différents secteurs en B to B comme en B to C.
• Un consultant spécialiste des services. L'animateur a exercé des fonctions de chefs de produit et de responsable marketing de société de services. Il intervient régulièrement en mission de conseil et de formation auprès de dirigeants marketing.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Intégrer les médias sociaux à sa stratégie marketing et Les clés du marketing stratégique .