Formation : Marketing relationnel, CRM, e-CRM

1 Évaluer son capital client

• Les indicateurs clés pour estimer son capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée.
• Les critères liés à la loyauté client : moments de vérité, signes précurseurs d'attrition.
• L'évaluation économique de la valeur des produits, des clients et des canaux de distribution.

2 Bâtir un marketing relationnel différencié

• Un axe de différenciation : le degré d'intérêt stratégique du client.
• Les systèmes de valeur par segment pour développer des politiques de marketing relationnel différenciées.
• La matrice décisionnelle RADAR : repérer les cibles à valeur et définir des actions marketing One to One.

3 Mettre en œuvre le plan marketing relationnel

• L'ellipse d'O’hara pour repérer les moments de vérité dans le cycle de vie client.
• Gestion de la relation client au travers des différents canaux relationnels : centre d'appels, Internet, forces de vente, points de vente, marketing direct.
• Le carré opérationnel : optimiser l'allocation des clients et des moments de vérité par canal.

4 Travailler avec les Bases de données et le CRM

• Les bases de données.
• Le CRM analytique et le CRM opérationnel.
• Capitaliser sur l'historique de la relation et les moments magiques.

5 Mise en perspective du marketing relationnel

• Alignement des objectifs de marketing relationnel et stratégie d'entreprise.
• Trois approches à implémenter en cohérence :
  • marketing de l'offre, marketing client et marketing relationnel.
• Choix des indicateurs de performances pertinents.

6 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

Pour qui

• Responsable marketing, marketing client et marketing relationnel.
• Chef de produit, chef de marché.
• Directeur et manager commercial, responsable de CRM.
• Chargé de marketing relationnel.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Comprendre les composantes de la valeur client.
• Acquérir les outils et la démarche pour différencier ses approches marketing par client.
• Mettre en phase les stratégies, processus et technologies du marketing relationnel pour valoriser son capital client.
• Intégrer l'approche CRM.

Points forts

• Une "boîte à outils" marketing complète. Elle facilite la mise en œuvre du marketing relationnel dans son entreprise.
• Un consultant expert du marketing relationnel et du CRM. Il apporte à chaque participant des conseils personnalisés.
• Une démonstration d'un outil CRM concrétise les apports de la formation.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Du marketing direct au marketing multicanal et Marketing de conquête et de fidélisation .