Formation : Vendre en réception d'appels

1 Donner du sens à son rôle de conseiller du client

• Mieux connaître les attentes des clients aujourd'hui.
• Les 3 casquettes du conseiller.
• Les conditions à réunir pour conseiller efficacement le client : connaître les produits, les services, les clients.
• La méthode REA-C-TIF : un fil rouge pour conduire l'entretien.

2 Accueillir le client et satisfaire la demande initiale

• Représenter son entreprise et nouer la relation en phase Accueil.
• Développer son écoute et sa faculté d'empathie.
• Tenir compte du contexte client : prospect ou client, historique de la relation.
• Questionner pour comprendre la demande.
• Qualifier la motivation avec SONCAS.
• La reformulation : outil de validation, outil de relation.
• Satisfaire la demande initiale : informer, expliquer, valoriser un produit/service.
• Produit manquant : la vente de substitution.

3 Identifier les opportunités d'élargir la vente

• Les opportunités de vendre plus : vente additionnelle, vente au rebond.
• Les techniques et formulations pour élargir la conversation.
• Les précautions à prendre pour préserver la relation client.

4 Apporter une solution adaptée, réaliser une vente pérenne

• Creuser le contexte client : le questionnement avancé des besoins et motivations.
• Conseiller une solution : le socle du diagnostic.
• Être soi-même convaincu et fier de sa solution.
• Convaincre par l'argumentation structurée.
• S'intéresser aux objections pour mieux les traiter.

5 Faciliter la décision d'achat et renforcer la relation client

• Les signaux d'intérêt du client.
• Les techniques pour susciter la décision.
• Rester conseiller du client jusqu'au bout :
  • valider la satisfaction du client ;
  • récapitulation et prise de congé.

Pour qui

• Téléconseiller, conseiller clientèle à distance, assistant(e) ADV, hotliner.
• Toute personne en situation de conseiller les clients sur les produits et services de l'entreprise.

Prérequis

Maîtriser les fondamentaux de la communication avec les clients.

• Enrichir la vision de son rôle auprès du client.
• Acquérir les techniques de vente en réception d'appels.
• Oser et savoir pratiquer le rebond commercial.
• Conclure des ventes pérennes.
• Conjuguer optimisation des ventes et optimisation de la relation client.

Points forts

• Techniques et outils : de questionnement, de conseil, de rebond, d'argumentation pour remporter des commandes avec plus d'aisance et d'efficacité.
• Entraînements pratiques : pour développer sa fluidité et préparer la mise en application au poste de travail.
• Conseil personnalisé aux participants à partir des cas présentés.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Réussir la relation avec le client et Vendre et négocier par téléphone .