Formation : Vendre en réception d'appels

    Stage - Présentiel | Vente conseil, vente additionnelle, vente au rebond : la méthode REACTIF

    Réussir la vente sur appel entrant sert à la fois les enjeux de relation client et de chiffre d'affaires. En centre d'appels, à l'ADV ou dans les hotlines, le téléconseiller ou l'assistant(e) commercial(e) en charge d'appels entrants informent et conseillent les clients. Ils sont en position de décrocher une commande, de susciter une vente additionnelle ou de substitution ou encore de vendre au rebond.

    Comment saisir les opportunités de vente ? Comment conjuguer relation client et développement du chiffre d'affaires ?

    Cette formation commerciale à la vente en réception d'appels apporte aux non-commerciaux des techniques de vente gagnantes qui préservent la relation client et favorisent la fidélisation.

    Le programme de la formation

    1 Mettre en avant sa valeur ajoutée de conseiller

    • Mieux connaître les attentes des clients aujourd'hui.
    • Les 3 casquettes du conseiller.
    • Les conditions à réunir pour conseiller efficacement le client : connaître les produits, les services, les clients.
    • La méthode REA-C-TIF : un fil rouge pour conduire l'entretien.

    2 Accueillir le client et satisfaire la demande initiale

    • Représenter son entreprise et nouer la relation en phase Accueil.
    • Développer son écoute et sa faculté d'empathie.
    • Tenir compte du contexte client : prospect ou client, historique de la relation.
    • Questionner pour comprendre la demande.
    • Qualifier la motivation avec SONCAS.
    • La reformulation : outil de validation, outil de relation.
    • Satisfaire la demande initiale : informer, expliquer, valoriser un produit/service.
    • Produit manquant : la vente de substitution.

    3 Identifier les opportunités d'élargir la vente

    • Les opportunités de vendre plus : vente additionnelle, vente au rebond.
    • Les techniques et formulations pour élargir la conversation.
    • Les précautions à prendre pour préserver la relation client.

    4 Apporter une solution adaptée, réaliser une vente pérenne

    • Creuser le contexte client : le questionnement avancé des besoins et motivations.
    • Conseiller une solution : le socle du diagnostic.
    • Être soi-même convaincu et fier de sa solution.
    • Convaincre par l'argumentation structurée.
    • S'intéresser aux objections pour mieux les traiter.

    5 Faciliter la décision d'achat et renforcer la relation client

    • Les signaux d'intérêt du client.
    • Les techniques pour susciter la décision.
    • Rester conseiller du client jusqu'au bout :
      • valider la satisfaction du client ;
      • récapitulation et prise de congé.

    A qui s'adresse la formation :

    Pour qui

    • Téléconseiller, conseiller clientèle à distance, assistant(e) ADV, hotliner.
    • Toute personne en situation de conseiller les clients sur les produits et services de l'entreprise.

    Prérequis

    Maîtriser les fondamentaux de la communication avec les clients.

    Les objectifs de la formation

    • Acquérir les techniques de vente en réception d'appels.
    • Oser et savoir pratiquer le rebond commercial.
    • Conclure des ventes pérennes.
    • Conjuguer optimisation des ventes et optimisation de la relation client.

    Points forts

    • Techniques et outils : de questionnement, de conseil, de rebond, d'argumentation pour remporter des commandes avec plus d'aisance et d'efficacité.
    • Entraînements pratiques : pour développer sa fluidité et préparer la mise en application au poste de travail.
    • Conseil personnalisé aux participants à partir des cas présentés.

    Formateurs experts

    Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

    Qualité des formations certifiées

    Les formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.
    De plus, Cegos est certifié par LRQA selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et OPQCM et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

    Les dates

    Formations recommandées sur ce thème

    Durée : 2 jours 2 jours (14 heures)
    Référence : 7223
    Prix : 1150 € HT
    Forfait repas : 46 € HT
    http://static.cegos.fr