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    Formation : Vendre en réception d'appels

    Stage - Présentiel | Vente conseil, vente additionnelle, vente au rebond : la méthode REACTIF

    Réussir la vente sur appel entrant sert à la fois les enjeux de relation client et de chiffre d'affaires. En centre d'appels, à l'ADV ou dans les hotlines, le téléconseiller ou l'assistant(e) commercial(e) en charge d'appels entrants informent et conseillent les clients. Ils sont en position de décrocher une commande, de susciter une vente additionnelle ou de substitution ou encore de vendre au rebond.

    Comment saisir les opportunités de vente ? Comment conjuguer relation client et développement du chiffre d'affaires ?

    Cette formation commerciale à la vente en réception d'appels apporte aux non-commerciaux des techniques de vente gagnantes qui préservent la relation client et favorisent la fidélisation.

    Le programme de la formation

    1 Mettre son expertise au service de la vente

    • Apporter son expertise pour satisfaire le client.
    • Développer une relation de proximité.
    • Représenter efficacement la marque, l'entreprise.
    • La méthode REA-C-TIF : un fil rouge pour conduire l'entretien.

    2 Accueillir le client et satisfaire la demande initiale

    • Nouer la relation dès l'accueil.
    • Développer son écoute et son empathie.
    • Tenir compte du contexte client : prospect ou client, historique de la relation.
    • Questionner pour comprendre la demande.
    • Qualifier la motivation avec SONCAS.
    • Reformuler pour mieux satisfaire.
    • Satisfaire la demande initiale : informer, expliquer, valoriser un produit/service.
    • Produit manquant : la vente de substitution.

    3 Identifier les opportunités d'élargir la vente

    • Les opportunités de vendre plus : vente additionnelle, vente au rebond.
    • Les techniques et formulations pour élargir la conversation.
    • Les précautions à prendre pour préserver la relation client.

    4 Apporter une solution adaptée, réaliser une vente pérenne

    • Creuser le contexte client : le questionnement avancé des besoins et motivations.
    • Conseiller une solution : le socle du diagnostic.
    • Être soi-même convaincu et fier de sa solution.
    • Convaincre par l'argumentation structurée.
    • S'intéresser aux objections pour mieux les traiter.

    5 Faciliter la décision d'achat et renforcer la relation client

    • Repérer les signaux d'intérêt du client.
    • Faciliter la décision.
    • Rester conseiller du client jusqu'au bout :
      • valider la satisfaction du client ;
      • récapitulation et prise de congé.

    A qui s'adresse la formation :

    Pour qui

    • Téléconseiller, conseiller clientèle à distance, assistant(e) ADV, hotliner.
    • Toute personne en situation de conseiller les clients sur les produits et services de l'entreprise.

    Prérequis

    Maîtriser les fondamentaux de la communication avec les clients.

    Niveau

    Fondamentaux

    Les objectifs de la formation

    • Conseiller pour vendre en réception d'appels.
    • Oser et pratiquer le rebond commercial.
    • Conclure des ventes pérennes, en maintenant un haut niveau de satisfaction.

    Points forts

    • La méthode REACTIF, une méthode exclusive qui conjugue optimisation des ventes et optimisation de la relation client.
    • Entraînements pratiques : pour développer sa fluidité et préparer la mise en application au poste de travail.
    • Conseil personnalisé aux participants à partir des cas présentés.

    Formateurs experts

    Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

    Qualité des formations

    Les formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.
    De plus, Cegos est certifié par LRQA selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et OPQCM et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

    Les dates

    Dates Villes
    02-03 avr.PARIS
    04-05 juinPARIS
    01-02 oct.PARIS
    03-04 déc.PARIS
    Consultez le programme et les dates de cette formation en 2014


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