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Formation : Vendre en réception d'appels

    Stage - Présentiel | Vente conseil, vente additionnelle, vente au rebond : la méthode REACTIF
     

     

     

    Réussir la vente sur appel entrant sert à la fois les enjeux de relation client et de chiffre d'affaires. En centre d'appels, à l'ADV ou dans les hotlines, le téléconseiller ou l'assistant(e) commercial(e) en charge d'appels entrants informent et conseillent les clients. Ils sont en position de décrocher une commande, de susciter une vente additionnelle ou de substitution ou encore de vendre au rebond.

    Comment saisir les opportunités de vente ? Comment conjuguer relation client et développement du chiffre d'affaires ?

    Cette formation commerciale à la vente en réception d'appels apporte aux non-commerciaux des techniques de vente gagnantes qui préservent la relation client et favorisent la fidélisation.

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    Le programme de la formation

    1 Mettre son expertise au service de la vente

    • Apporter son expertise pour satisfaire le client.
    • Développer une relation de proximité.
    • Représenter efficacement la marque, l'entreprise.
    • La méthode REACTIF : un fil rouge pour conduire l'entretien.

    2 Accueillir le client et satisfaire la demande initiale

    • Nouer la relation dès l'accueil.
    • Développer son écoute et son empathie.
    • Tenir compte du contexte client : prospect ou client, historique de la relation.
    • Questionner pour comprendre la demande.
    • Qualifier la motivation avec SONCAS.
    • Reformuler pour mieux satisfaire.
    • Satisfaire la demande initiale : informer, expliquer, valoriser un produit/service.
    • Produit manquant : la vente de substitution.

    3 Identifier les opportunités d'élargir la vente

    • Les opportunités de vendre plus : vente additionnelle, vente au rebond.
    • Les techniques et formulations pour élargir la conversation.
    • Les précautions à prendre pour préserver la relation client.

    4 Apporter une solution adaptée, réaliser une vente pérenne

    • Creuser le contexte client : le questionnement avancé des besoins et motivations.
    • Conseiller une solution : le socle du diagnostic.
    • Être soi-même convaincu et fier de sa solution.
    • Convaincre par l'argumentation structurée.
    • S'intéresser aux objections pour mieux les traiter.

    5 Faciliter la décision d'achat et renforcer la relation client

    • Repérer les signaux d'intérêt du client.
    • Faciliter la décision.
    • Rester conseiller du client jusqu'au bout :
      • valider la satisfaction du client ;
      • récapitulation et prise de congé.