Formation : Optimiser sa relation client interne

1 Redécouvrir la mission de son entreprise aux yeux des clients

• Qu'est-ce-que la valeur ajoutée d'une entreprise ?
• Le client externe, ses besoins, ses attentes.
• La chaîne de service du client, l'organisation, les processus.
• Positionner son rôle et sa valeur ajoutée dans la satisfaction du client externe.

2 Satisfaire son client interne

• Identifier les freins à l'efficacité de la chaîne de service.
• Les enjeux de la satisfaction des clients internes.
• Appliquer le modèle de la relation client-fournisseur aux relations internes.

3 Être plus efficace ensemble, mieux se coordonner en interne pour mieux servir le client externe

• Se positionner en prestataire de service actif et réactif.
• Découvrir pro-activement les besoins du "client" et ceux du "fournisseur".
• Le questionnement de précision.
• Formaliser les besoins réciproques :
  • le cahier des charges.
• Valider la satisfaction de son client :
  • le progrès continu.

4 La coopération au service de l'image de l'entreprise et du client externe

• Qu'est-ce-que la coopération ? Pourquoi la coopération ?
• La relation humaine, support de la coopération.
• Les comportements et les conditions de la coopération.
• Communiquer pro-activement pour résoudre les situations que seule la coopération peut résoudre :
  • dysfonctionnement ;
  • erreurs ;
  • aléas ;
  • demandes du client externe…

Pour qui

• Tout collaborateur "client-fournisseur".
• Particulièrement destiné au collaborateur d'entreprise ou d'organisme qui participe à la "chaîne" d'activités organisées autour du service du client.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Intégrer la notion de prestataire de service interne, au sein d'une chaîne de travail.
• Relier son travail au quotidien à la satisfaction client.
• Acquérir les outils pour une coordination interne efficace.
• Conduire une relation coopérative avec ses pairs.
• Renforcer sa pro-activité vis-à-vis de ses clients et fournisseurs internes.

Points forts

• Le jeu du "maillon fort". Face à une situation du quotidien, décider du comportement à suivre et apprécier l'efficacité de son choix dans le contexte d'une chaîne de service.
• Des exercices pédagogiques pour identifier comportements et techniques efficaces pour mieux se coordonner ou coopérer en interne.
• Les cas des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Traiter les réclamations avec succès et en tirer parti et Rédiger des e-mails et des courriers orientés client .