Formation : Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients

1 Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients

• Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
• Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ; sociaux ; commerciaux.
• Observer son propre vécu face à l'agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif :
  • perceptions et émotions ;
  • représentations et opinions.
• Les modes d’action "refuge" face à l’agressivité : autodiagnostic.
• Cadre juridique des situations d’agression et d’incivilité.

2 Faire face à une situation d’incivilité client : la méthode ERIC

• Distinguer la situation, la personne et son comportement.
• Observer et écouter pour engager la désescalade.
• Rétablir le lien de personne à personne.
• Maîtriser ses émotions face à la critique du client.
• Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
• S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client.

3 Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile

• Conserver sa stabilité émotionnelle :
  • respiration et posture.
• Savoir faire appel à des tierces personnes.
• Oser communiquer, en parler :
  • points clés du debriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

4 Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

• Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients.
• Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
• Agir pour prévenir :
  • mode opératoire, moyens et ressources disponibles.
• L’équipe, un lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer les incivilités clients.

5 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

Pour qui

• Tout professionnel en face-à-face avec les clients/le public.
• Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l'agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la clientèle.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
• Maîtriser la dimension relationnelle de la situation d'incivilité.
• Acquérir les techniques de communication appropriées.
• Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité.
• Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer.

Points forts

• Cas pratiques et échanges entre les participants pour partager la variété des situations d’incivilité clients et des réactions individuelles à l’agressivité.
• Apport de méthodes et outils pour faire face aux incivilités.
• Pédagogie active et entraînements. Les participants expérimentent des méthodes pour gérer leurs émotions et communiquer avec le client dans une situation difficile. Des modules e-learning pour maîtriser ses émotions.
• Fiches outils sur certains contenus, pour une utilisation facile après la formation.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Gérer le stress de la pression client et Réussir la relation avec le client .