Formation : Manager par les processus

Partie 1 : IDENTIFIER ET DÉCRIRE (2 jours)

1 L'essentiel de l'approche processus

• Les 4 principes clés de la démarche qualité.
• La notion de processus et de pilote de processus.
• Ce qu'implique l'approche processus et plus globalement le management par les processus.
• Identifier les processus clés de l'entreprise : construire la cartographie de l'entreprise : méthodologie, les matrices FSA pour la valider :
  • la logique QCD du pilotage des processus ;
  • les exigences de la norme ISO 9001 V 2008.

2 Décrire un processus

• Décrire les processus au travers de fiches d'identité processus (données d'entrée, étapes, données de sortie, étapes clés, clients…).
• Compléter par des procédures ou modes opératoires au juste nécessaire.
• Partir de la finalité du processus pour formuler les indicateurs de performances.
• Établir un plan de surveillance du processus à partir de l'analyse des risques pour maîtriser le déroulement du processus.
• Intégrer les exigences du contrôle interne :
  • faire rimer qualité et rentabilité.
• Raisonner dans une logique qualité-coûts-délai.

3 L'écoute client : point de départ de toute démarche Qualité

• Écouter les clients :
  • mettre en place une étude qualitative des attentes des clients des processus.
• Mesurer la qualité perçue par les clients.
• Créer une charte Qualité : l'engagement interne et externe.

4 Consolider les acquis pendant l'intersession

Module(s) e-learning à distance (30 mn)

Les clés de la communication du manager transversal.

Partie 2 : AMÉLIORER LE PROCESSUS (3 jours)

1 Faire le bilan de son processus

• Diagnostiquer les performances du processus : lister les points forts et les faiblesses du processus.
• Les différents types de diagnostic.
• Évaluer le processus sur les trois angles : coûts-qualité-délai.
• La logique Constats-Conséquences-Causes.

2 Engager l'amélioration du processus dans une logique de satisfaction client et d'efficience

• Aligner les objectifs processus à la stratégie de l'entreprise en s'appuyant sur la Balance ScoreCard (BSC).
• Formaliser un plan d'actions en déployant les objectifs stratégiques.
• Raisonner efficience :
  • décider de repenser complètement le processus ou de le faire évoluer partiellement dans une logique d'analyse de la valeur et d'amélioration Qualité ;
  • le lean management : à la recherche des gaspillages.
• Imaginer et évaluer des solutions en raisonnant en termes de bénéfices et d'impacts : argumenter ses recommandations.
• Formaliser le nouveau processus cible et le plan d'actions associé.
• Définir ses exigences vis-à-vis de ses fournisseurs en tant que client.
• Mettre en place le tableau de bord du processus avec les objectifs fixés.
• Suivre l'efficacité des actions engagées.

3 Manager le processus : manager en transversal

• Les responsabilités du pilote de processus.
• Comprendre les fondamentaux du management hors hiérarchie.
• Faciliter le management transversal en s'adaptant à l'autre.
• Développer son leadership pour motiver à l'action.

4 Réaliser des revues de processus

• Préparer la revue de direction : les données clés, l'organisation de la réunion.
• Animer une revue de processus de manière dynamique.
• Mesurer la maturité du processus : travail sur grille d'analyse.
• Présenter les résultats de ces revues.

5 Consolider les acquis pendant l'intersession

Module(s) e-learning à distance (30 mn)

L'essentiel du management par les processus.

Partie 3 : L'AUDIT PROCESSUS (2 jours)

1 L'audit processus : enjeux et principes

• L'audit qualité pour progresser.
• La recherche de la double conformité résultats moyens.
• La notion de référentiel.

2 Préparer son audit

• Recueillir les documents préparatoires.
• Construire son questionnaire d'audit : les questions clés à poser au pilote et aux acteurs du processus.
• Préparer ses guides d'entretien et son planning d'audit.

3 Réussir ses interviews

• Le déroulement de la visite : réunion de lancement et interviews.
• Réussir ses interviews : poser des questions ouvertes, recueillir des faits, prendre des notes.
• Établir une relation gagnant-gagnant avec l'audité.
• L'interview du pilote de processus et celui des acteurs du processus ; les documents clés à recueillir, les pièges à éviter.
• S'auto-évaluer en tant qu'auditeur.

4 Formaliser ses conclusions

• Être factuel dans ses conclusions : présenter ses points forts et les axes de progrès ; raisonner en termes d'impact et de risque.
• Engager les audités dans un plan de progrès.
• Rédiger son compte rendu et suivre le plan d'actions.
• Mesurer les progrès obtenus.

5 Consolider les acquis pendant l'intersession

Module(s) e-learning à distance (30 mn)

Réussir un audit qualité.

Partie 4 : PRÉSENTATION DES PROJETS (1 JOUR)

• Présentation par chaque participant, devant le groupe et le consultant, du projet qu'il a mené ou qu'il est en train de mettre en place dans son entreprise (cartographie de processus, descriptif, plan d'actions, ou audit processus). Cette journée est centrée sur le retour d'expériences et les échanges.

Pour qui

• Directeur, responsable Qualité.
• Responsable Organisation désirant mettre le client au cœur de leur démarche.
• Consultant et auditeur interne.
• Pilote de processus.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Maîtriser les étapes et les méthodes pour mettre en œuvre un management par les processus dans une logique qualité-coûts-délai en cohérence avec la stratégie de l'entreprise.
• Acquérir tous les outils utiles pour identifier, décrire, manager, optimiser et auditer un processus.
• Identifier les conditions de réussite d'un management transversal.

Points forts

• Une formation présentielle complétée par des modules e-learning abordant à la fois les attitudes et les techniques associées au management par les processus.
• Des outils et des méthodes pour renforcer la performance des processus dans une logique Qualité-Cout-Délai.
• Des jeux pédagogiques permettent de découvrir la logique de l'approche processus et la dynamique d'amélioration d’un processus.
• Un CD-Rom reprenant des fiches outils, des modèles de fiches d'identité, des exemples de cartographies, des questionnaires d'audit processus… est remis à chaque participant.
• Un suivi individuel, un apprentissage collectif. Le dernier module sous forme de table ronde permet à chacun de présenter au groupe ce qu'il a mis en pratique au cours des intersessions.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Guide pratique de l'ISO 9001 - Spécial industrie et Guide pratique de l'ISO 9001 - Spécial services .