Formation : Profession Assistant(e) Commercial(e) ADV

Partie 1 : MAÎTRISER LES FONDAMENTAUX DE LA VENTE ET DE LA RELATION CLIENT (3 jours)

1 De l'administration des ventes au service du client

• Situer le service Commercial ADV dans l'organisation de l'entreprise :
  • de la commande au paiement, points clés du contrat commercial ;
  • les interfaces avec les clients internes : ventes, production, chaîne logistique, comptabilité, SAV.
• Les indicateurs de performance : productivité, qualité de service, satisfaction clients, financiers.
• Le rôle d'assistant(e) Commercial(e) ADV : point de jonction et interface.
• La contribution pratique de l'assistant(e) à la satisfaction des clients et au chiffre d'affaires : missions, activités et compétences.

2 Relation client : comprendre les attentes des clients

• Besoins et motivations des clients.
• Service attendu : les moments de vérité de la relation client.
• Représenter son entreprise : l'image de soi, de son entreprise, des produits.

3 Mission vente : conseiller les clients et vendre par téléphone

• Soigner l'entrée en contact.
• Le recueil des informations utiles.
• Convaincre par l'argumentation.
• Répondre aux objections. Traiter l'objection "prix".
• Conclure ses entretiens en engageant le client.

4 Mission service client : satisfaire et fidéliser les clients

• Suivre les commandes et les fournisseurs : prévenir et résoudre les problèmes.
• Anticiper et proposer des alternatives : délais, ruptures de stock…
• Proposer un compromis équitable pour l'entreprise et ses clients.

5 Consolider les acquis pendant l'intersession

Module(s) e-learning à distance (30 mn)

Les enjeux de la relation client.

Votre client et vous : objectif confiance.

Votre client et vous : objectif adhésion.

Partie 2 : GéRER SON tEMPS, SES PRIORITéS, S'AFFIRMER (3 jours)

1 S'organiser, gérer son temps et la pression client

• Faire le point de son organisation personnelle, identifier les sources de la pression client.
• Diminuer son niveau de stress grâce à une bonne organisation.
• Repérer ses messages contraignants pour mieux les combattre.
• Déterminer l'importance des demandes.
• Arbitrer et hiérarchiser en fonction de la priorité client.
• Créer de bons outils de suivi et de relance.

2 Mieux connaître son style relationnel

• Les 3 comportements inefficaces : passivité, agressivité, manipulation.
• Identifier les causes et les conséquences pour soi-même et pour les autres de ces comportements.
• Renforcer son affirmation de soi : posture gagnant-gagnant, écoute active, pro-activité.

3 Développer l'affirmation de soi en situation professionnelle

• Faire face à l'agressivité avec des techniques éprouvées.
• Repérer et désamorcer les manipulations.
• Savoir formuler une critique constructive, faire face à une critique.
• Oser demander : à un client, au commercial, à un fournisseur.
• Savoir dire "Non" de façon constructive.

4 Mieux fonctionner en binôme avec le commercial terrain

• Comprendre les enjeux et attentes du commercial terrain.
• La répartition des rôles avec le commercial terrain.
• Mettre au point des règles et fonctionnements partagés.

5 Consolider les acquis pendant l'intersession

Module(s) e-learning à distance (30 mn)

Définir et gérer ses priorités.

Rédiger vite et bien.

Votre client et vous : objectif préférence.

Partie 3 : DéVELOPPER SES SAVOIR-FAIRE D'ASSISTANT(E) COMMERCIAL(E) ADV (3 jours)

1 Rédiger des courriers orientés clients

• Clarifier l'objectif de l'écrit commercial : devis, mailing d'information, réponse à une demande client…
• Distinguer l'enjeu commercial et l'enjeu relationnel.
• S'exprimer en empathie avec le client, formuler sa considération.
• Convaincre à l'écrit.
• Les spécificités de l'e-mail.

2 Transformer les clients qui réclament en clients fidélisés

• La réclamation, "moment de vérité".
• Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation.
• Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client.
• Sept étapes pour transformer un client mécontent en client enthousiaste.

3 Relancer les impayés

• Préparer l'entretien de relance.
• La structure de l'entretien de relance.
• Le questionnement et la reformulation en situation de relance.
• Engager le client à agir : exprimer sa fermeté avec des expressions "coussin".
• Exprimer un désaccord sans agressivité.
• Négocier un accord : concessions acceptables, contreparties à obtenir.

Pour qui

• Tout collaborateur en charge de l'ADV.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Clarifier ses missions d'assistant(e) Commercial ADV et les fonctionnements de l'entreprise.
• Connaître et comprendre les attentes des clients.
• Valoriser son image de marque.
• Maîtriser les techniques pour conseiller et vendre par téléphone.
• Faire face aux situations délicates en préservant la satisfaction du client.
• Optimiser son organisation personnelle et la gestion de son temps.
• Développer son assurance et son professionnalisme dans les relations interpersonnelles.
• Travailler efficacement en binôme avec le commercial terrain.
• Rédiger des écrits orientés client.
• Traiter les réclamations dans un esprit de fidélisation.
• Relancer les factures impayées avec tact et fermeté.

Points forts

• Le programme du cycle est conçu pour répondre aux exigences de la fiche métier du Répertoire Opérationnel des Métiers et des Emplois (ROME).
• Les intersessions permettent à chaque participant, via des outils spécifiques, de mettre en œuvre les acquis du module de formation précédent et de préparer la session suivante.
• Une pédagogie active qui développe la confiance en soi, l'esprit d'observation, d'analyse et de synthèse.
• Une formation complète basée sur l'alternance de plusieurs modalités pédagogiques. Des modules e-learning enrichissent la partie présentielle.
• Une documentation complète et pratique à chaque module.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Vendre et négocier par téléphone et Gérer le stress de la pression client .