Formation : Profession téléconseiller : acteur-clé de la relation client

1 Profession téléconseiller : situer son rôle et ses missions

• Les nouvelles exigences des clients.
• Les préalables à maîtriser pour remplir efficacement son rôle.
• Les enjeux de qualité de service, les enjeux d'image.

2 Communiquer une image positive de la relation client

• Communiquer à distance : les outils de la relation client :
  • le téléphone : atouts et contraintes,
  • e-mails, chat... les spécificités de l'écrit.
• Développer l'attitude d'écoute et l'esprit de service.
• Choisir ses mots : les 3 P du vocabulaire.
• Adapter son ton et son rythme verbal au téléphone.
• Accueillir et identifier le client avec tact et cordialité.

3 Conduire l'entretien avec le client

• Maîtriser les 4 étapes de la conversation.
• Les outils de la directivité au téléphone.
• Gérer le temps de l'entretien.

4 Maîtriser les techniques de l'écoute active au téléphone

• Les différents types de question : avantages et inconvénients.
• Diagnostiquer une demande : l'art du questionnement.
• Pratiquer la reformulation : les différentes formes, les bénéfices pour le client et pour le téléconseiller.

5 Susciter l'adhésion du client

• Informer, expliquer, annoncer.
• Argumenter une proposition, une solution, un produit.
• Traiter les objections du client.
• Conclure un entretien en laissant une dernière bonne impression.

6 Utiliser l'écrit dans la relation client à distance

• Les règles des e-mails efficaces.
• Relire un mail avant de l'envoyer.
• Optimiser son expression à l'écrit.

7 Faire face aux situations délicates de la relation client

• Les sources de tension avec le client.
• Les erreurs à éviter.
• Mettre en confiance.
• Canaliser un client trop bavard.
• Calmer un client énervé ou contrarié.
• Conseils pour conserver son efficacité à toute heure.

Pour qui

• Nouveau téléconseiller et téléconseiller en poste désireux de professionnaliser ses pratiques.
• Tout collaborateur en situation de reconversion vers le métier de téléconseiller.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Positionner son rôle de téléconseiller dans la chaîne de service du client.
• Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone.
• Accueillir un client et établir le contact avec lui.
• Conduire l'entretien téléphonique.
• Écouter et comprendre les attentes du clients.
• Diagnostiquer une demande.
• Apporter une réponse juste, précise, rapidement.
• Argumenter une solution, un produit, un service.
• Faire face aux situations de tension.
• Conclure un entretien.

Points forts

• Formation 100 % active : alternance d'échanges en atelier, d'exercices pédagogiques, d'apports techniques, d'entraînements, d'évaluation des pratiques.
• L'entraînement est privilégié : appels enregistrés pour développer son écoute, simulation d'appels pour s'entraîner à la conduite d'entretien.
• Cas participants : chaque téléconseiller est invité à choisir les situations sur lesquelles il (elle) souhaite s'entraîner.
• Un livret aide-mémoire : le résumé de toutes les bonnes pratiques vues au cours de la formation, dans un format pratique à conserver au poste de travail.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Traiter efficacement les appels clients difficiles et Vendre et négocier par téléphone .