Formation : S'orienter client au quotidien

1 Développer un état d'esprit orienté client

• Les enjeux de la satisfaction des clients.
• Comment le client nous perçoit.
• Raisonner en termes de conséquences pour le client.
• Tenir compte du niveau d'exigence.

2 Satisfaction et expérience client

• Viser une expérience client réussie.
• Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client.
• Distinguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client.
• Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l'entreprise.

3 Offrir une image positive de soi, de son service, de son entreprise

• Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque.
• Être soi-même tout en incarnant l'image de son entreprise.

4 Faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences des clients

• Accueillir avec empathie les demandes du client.
• Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle.
• Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.

5 Accueillir constructivement le mécontentement pour mieux fidéliser les clients

• Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement.
• Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise.
• Valider la restauration de la satisfaction client en fin d'entretien.
• Remonter en interne les sources d'insatisfaction pour les prévenir.

6 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

Pour qui

• Tout collaborateur en contact face-à-face ou téléphonique avec les clients : service commercial, qualité, comptable, marketing, administration des ventes, logistique, production, service clients…

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Développer un état d'esprit orienté client.
• S'approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client.
• Entrer en contact de façon efficace et valorisante.
• Mettre en œuvre l'orientation client dans sa façon de communiquer avec les clients.
• Faire face positivement au client insatisfait.
• Identifier les causes de l'insatisfaction.
• Apporter une solution au client.
• Agir pour restaurer la satisfaction.

Points forts

• Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations types sur lesquelles il travaille concrètement avec l'aide de l'animateur.
• Mises en situation : les participants sont incités à "se mettre dans la peau du client" pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels.
• L’orientation client se travaille dans la durée : c’est l’objectif des modules e-learning qui permettent de revoir les fondamentaux de la relation client.
• Mise en œuvre immédiate : chacun établit un plan d'actions applicable dès le retour en entreprise.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : La relation client en pratique : entraînement intensif et Réussir la relation avec le client .