Formation : Spécial Manager : 7 sésames de développement personnel pour un service client super-satisfaisant

1 Manager un service client : les enjeux

• Enjeux économiques de la super-satisfaction des clients.
• Enjeux du management des équipes au service du client.
• Distinguer client externe et interne.
• Comprendre les spécificités de la relation de service.

2 Satisfaire les besoins intimes des clients dans la relation de service

• Comprendre les ressorts émotionnels du client :
  • "L’importance" : se sentir considéré.
  • "La compétence" : se sentir influent.
  • "La sympathie" : se sentir apprécié.
• Diagnostiquer ce qui est fait pour que les clients se sentent super-satisfaits.

3 Répondre aux besoins profonds des collaborateurs du service client

• Diagnostiquer sa réponse personnelle aux besoins de ses collaborateurs.
• Mieux comprendre les comportements défensifs avec "la conscience de soi".
• Favoriser l’engagement de son équipe avec "le choix".
• Entendre ses collaborateurs et se faire comprendre d’eux : "la vérité".
• Faire face à la plainte ou au mécontentement d’un collaborateur.

4 Développer les meilleures pratiques managériales pour un service client super-satisfaisant

• Développer son impact personnel auprès de l’équipe : "la présence".
• Stimuler l’esprit d’initiative et la créativité de son équipe.
• Innover dans le traitement des réclamations clients.
• Diagnostiquer les points forts et les points de progrès de son équipe.
• Formaliser son plan d’action personnalisé et préparer celui de son équipe.

Pour qui

• Tout manager souhaitant développer la culture client dans ses équipes.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Comprendre la dimension systémique de la satisfaction des clients et l'importance du facteur humain.
• Clarifier les conditions pour motiver ses équipes à vivre pleinement dans le quotidien avec leurs clients.
• Permettre à ses collaborateurs de satisfaire et fidéliser les clients, même les plus difficiles.

Points forts

• Une pédagogie originale : auto-perception, test, feed-back des autres participants, imagerie mentale, mises en situation, benchmarking… pour revisiter ses pratiques managériales sous plusieurs angles.
• Unique sur le marché : cette formation s'appuie sur la méthode SCHUTZ et utilise le nouveau test Élément CS ^® (Customer Service), validé scientifiquement, qui permet d'évaluer son implication et son degré de motivation en relation client.
• Il permet aussi un diagnostic puissant de son équipe pour un plan d'actions et d'amélioration.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Manager, développer l'orientation client de son équipe et Spécial Cadres : approfondir la connaissance de soi-même et des autres pour mieux travailler ensemble .