Formation : Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

1 Les différents niveaux d’écoute client

• Place du client dans la démarche qualité.
• L’écoute du client en amont et en aval des prestations.

2 Construire une enquête de satisfaction

• Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients.
• Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano.
• Construire une enquête de satisfaction : le choix de la cible, les modes d’administration.
• La conception du questionnaire : les points clés de réussite.
• Travailler par rapport à la concurrence (la carte de la valeur ajoutée client).

3 Exploiter une enquête de satisfaction

• Mettre en forme les résultats de l’enquête client : construction de la grille de performance de l’entreprise telle que perçue par les clients (mapping).
• Savoir évaluer la précision statistique des résultats.
• Identifier les axes prioritaires de progrès.

4 Mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations

• Définir ce qu'est une réclamation client.
• Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression.
• Traiter immédiatement la réclamation : les actions de sécurisation.
• Les attitudes et réflexes à développer
• Les deux degrés de réponse aux clients : action curative et les grilles de compensation.
• La formalisation du traitement.
• S’assurer un retour à la satisfaction de vos clients, déclencher les actions correctives et/ou préventives pour éviter a posteriori le renouvellement des réclamations.

5 Construire votre tableau de bord qualité client

• Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations.
• Les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possibles.
• Exploiter les données, repérer les dérives, présenter vos résultats à la direction.

6 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

Pour qui

• Directeur Qualité.
• Responsable Qualité.
• Responsable commercial, chef de produits, Responsable de service client.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Fournir aux participants des outils leur permettant :
• - d'établir un diagramme des besoins des clients ;
• - de construire et d 'exploiter une enquête de satisfaction ;
• - de traiter efficacement les réclamations clients.

Points forts

• Une clé USB reprenant les fiches outils est remis à chaque participant pour l’aider à les mettre en application.
• Deux modules e-learning permettent de complèter la formation présentielle sur le thème de "la relation client".
• Des exercices concrets permet aux participants de pratiquer la construction et l'exploitation d'une enquête de satisfaction ainsi que le traitement de réclamations.