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  • Formation mixte

Formation : Développer son attitude commerciale au téléphone

Stage - Mixte | Les 7 clés pour valoriser ses produits et sa qualité de service au téléphone

Téléconseiller, assistante commerciale, chargé d'accueil client, chacun participe à l'image de marque de l'entreprise par la qualité des contacts téléphoniques qu'il entretient avec ses clients.

Le téléphone est un moyen de communication banalisé mais qui regorge de pièges insoupçonnés !

Cette formation à la relation client par téléphone met en évidence 7 qualités clés pour éviter les erreurs qui peuvent être fatales et surtout, pour laisser aux clients un souvenir remarquable de sa prise en charge .

Le programme de la formation

1 Être un "communicant" efficace : surmonter les risques du téléphone

  • Les pièges et freins qui guettent la relation client par téléphone.
  • Les précautions à prendre pour une communication efficace.

2 Se comporter en "ambassadeur" des produits ou services de son entreprise

  • Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle.
  • Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive et active.

3 Accueillir le client avec "disponibilité" et ouverture

  • L'importance de la voix et du sourire.
  • Les points clés de la prise de contact.

4 Pratiquer l'"écoute" activement

  • Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
  • Utiliser la reformulation pour installer la confiance.

5 Susciter l'"adhésion" du client : donner envie, donner confiance

  • Expliquer, conseiller, orienter commercialement.
  • Savoir faire patienter dans les autres cas.

6 Conclure à l'"unisson" : faire une dernière bonne impression au client

  • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner.
  • Valider la satisfaction du client.
  • Prendre congé avec cordialité.

7 Situations délicates : concilier tact et détermination auprès des clients

  • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
  • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
  • Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.

8 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

Module(s) e-learning à distance

A qui s'adresse la formation :

Pour qui

Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, ADV, SAV, comptabilité, logistique…).

Pour les hotliners, il est conseillé de suivre "Hotline et relation client : traiter efficacement les appels clients" (réf. 6589).

Pour les commerciaux sédentaires, il est conseillé de suivre selon les cas : "Vendre et négocier par téléphone" (réf. 93) et "Prospection et prise de rendez-vous : entraînement intensif" (réf. 2974).

Prérequis

Être déjà, ou prochainement, en contact téléphonique avec des clients.

Niveau

Fondamentaux

Les objectifs de la formation

  • Développer une présence chaleureuse et professionnelle au téléphone.
  • Utiliser un vocabulaire positif, actif et précis.
  • Mettre en œuvre les techniques d'écoute active.
  • Valoriser le service et les solutions apportées.
  • Résoudre les situations délicates avec tact.

Points forts

  • Le fil rouge des 7 attitudes clés de la relation client : application sur les appels entrants et sortants des participants.
  • Nombreuses mises en situation : entraînement sur des cas concrets et construction de son guide d'entretien pour être à l'aise dans toutes les situations même les plus difficiles.
  • Ancrer les acquis de la formation en salle avec deux modules e-learning : pour passer de l’écoute à l’adhésion du client.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

Qualité des formations

Les formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.
De plus, Cegos est certifié par LRQA selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et OPQCM et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

Les dates

Dates Villes
01-02 déc.PARIS
Consultez le programme et les dates de cette formation en 2015


Durée : 2 jours (14 heures)
+ Activités à distance (En complément)
Référence : 0094

Prix : 1 240,00 € HT
Forfait repas : 46 € HT
Durée : 2 jours (14 heures)
Référence : 0094

Forfait Intra* : 3 375,00 € HT
Pour un groupe (12 personnes max)