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    Formation : Développer son attitude commerciale au téléphone

    Stage - Présentiel | Les 7 clés pour valoriser ses produits et sa qualité de service au téléphone

    Téléconseiller, assistante commerciale, chargé d'accueil client, chacun participe à l'image de marque de l'entreprise par la qualité des contacts téléphoniques qu'il entretient avec ses clients.

    Le téléphone est un moyen de communication banalisé mais qui regorge de pièges insoupçonnés !

    Cette formation à la relation client par téléphone met en évidence les 7 cadeaux à faire au client : 7 qualités clés pour éviter les erreurs qui peuvent être fatales et surtout, pour laisser aux clients un souvenir remarquable de sa prise en charge .

    Le programme de la formation

    1 C comme C ommunicant

    • Prendre en compte les particularités du téléphone.
    • S'approprier les principes d'une communication efficace.

    Exercices de communication au téléphone

    2 A comme A mbassadeur

    • Représenter son entreprise et ses produits.
    • Valoriser son entreprise et soi-même :
      • les 4 P .

    Exercice : les mots clés pour valoriser son entreprise.

    3 D comme D isponible

    • Faire une bonne première impression.
    • Donner envie au client.

    Entraînement à la prise de contact

    4 E comme É coute

    • Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
    • Utiliser la reformulation pour installer la confiance.

    Entraînement au questionnement sur les cas des participants

    5 A comme A dhésion

    • Communiquer pour convaincre.
    • Valoriser la solution identifiée.
    • Savoir transférer et mettre en attente.

    Entraînements : convaincre le client

    6 U comme U nisson

    • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner.
    • Susciter la décision.
    • Valider la satisfaction du client.
    • Prendre congé avec cordialité

    Exercice de conclusion d'appel

    7 X comme XXL dans les situations délicates

    • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
    • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
    • Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.

    Entraînement sur cas difficiles

    Exercice de synthèse : le "Maitrisetout"

    A qui s'adresse la formation :

    Pour qui

    Prérequis

    Être déjà, ou prochainement, en contact téléphonique avec des clients.

    Niveau

    Fondamentaux

    Les objectifs de la formation

    • Gérer efficacement tous les appels.
    • Traiter commercialement les situations difficiles.
    • Transmettre l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client.

    Points forts

    • La méthode CADEAUX , véritable fil rouge des 7 attitudes clés de la relation client, permet aux participants de structurer leurs appels téléphoniques.
    • Chaque attitude fait l'objet d'une application pratique, en appel entrant comme en appel sortant.
    • Nombreuses mises en situation : entraînement sur des cas concrets et construction de son guide d'entretien pour être à l'aise dans toutes les situations même les plus difficiles.

    Formateurs experts

    Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

    Qualité des formations

    Les formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.
    De plus, Cegos est certifié par LRQA selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et OPQCM et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

    Les dates

    Dates Villes
    26-27 marsPARIS
    06-07 maiLYON
    21-22 maiPARIS
    25-26 juinNANTES
    01-02 oct.NANTES
    01-02 oct.PARIS
    05-06 oct.LYON
    12-13 nov.LYON
    12-13 nov.NANTES
    12-13 nov.PARIS
    17-18 déc.PARIS
    Consultez le programme et les dates de cette formation en 2014
    Formation complète et axée plus sur la pratique que la théorie comme si nous étions au travail!
    06/11/2014|Emmanuel GOIN, Responsable Grands Comptes, Secteur de l'industrie


    Durée : 2 jours (14 heures)
    Référence : 0094

    Prix : 1 245,00 € HT
    Forfait repas Paris : 38 € HT
    Forfait repas autres villes : 34 € HT
    Durée : 2 jours (14 heures)
    Référence : 0094

    Forfait Intra* : 3 375,00 € HT
    Pour un groupe (12 personnes max)