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Formation : Développer son attitude commerciale au téléphone

    Stage - Présentiel | Les 7 clés pour valoriser ses produits et sa qualité de service au téléphone

    Téléconseiller, assistante commerciale, chargé d'accueil client, chacun participe à l'image de marque de l'entreprise par la qualité des contacts téléphoniques qu'il entretient avec ses clients.

    Le téléphone est un moyen de communication banalisé mais qui regorge de pièges insoupçonnés !

    Cette formation à la relation client par téléphone met en évidence les 7 cadeaux à faire au client : 7 qualités clés pour éviter les erreurs qui peuvent être fatales et surtout, pour laisser aux clients un souvenir remarquable de sa prise en charge.

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    Le programme de la formation

    1 C comme C ommunicant

    • Prendre en compte les particularités du téléphone.
    • S'approprier les principes d'une communication efficace.

    Exercices de communication au téléphone.

    2 A comme A mbassadeur

    • Représenter son entreprise et ses produits.
    • Valoriser son entreprise et soi-même :
      • les 4 P.

    Exercice : les mots-clés pour valoriser son entreprise.

    3 D comme D isponible

    • Faire une bonne première impression.
    • Donner envie au client.

    Entraînement à la prise de contact.

    4 E comme É coute

    • Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
    • Utiliser la reformulation pour installer la confiance.

    Entraînement au questionnement sur les cas des participants.

    5 A comme A dhésion

    • Communiquer pour convaincre.
    • Valoriser la solution identifiée.
    • Savoir transférer et mettre en attente.

    Entraînements : convaincre le client.

    6 U comme U nisson

    • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner.
    • Susciter la décision.
    • Valider la satisfaction du client.
    • Prendre congé avec cordialité.

    Exercice de conclusion d'appel.

    7 X comme XXL dans les situations délicates

    • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
    • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
    • Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.

    Entraînement sur cas difficiles.

    Exercice de synthèse : le "Maitrisetout".

    Avis

    Formation complète et axée plus sur la pratique que la théorie comme si nous étions au travail!
    06/11/2014|Emmanuel GOIN, Responsable Grands Comptes, Secteur de l'industrie