Formation : Réussir la relation avec le client

2 modules e-learning de 30’

Les enjeux de la relation client

• Définir les critères d'évaluation de satisfaction du client.
• Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client.
• Identifier les "moments de vérité" de la relation client.
• Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client.
• Réussir sa relation émotionnelle.

Votre client et vous : objectif préférence

• Satisfaire pour mieux fidéliser son client.
• Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers.
• Gérer les situations d'insatisfaction.
• Conseiller efficacement son client pour mieux revendre.

2 jours en présentiel

1 Comprendre les moteurs de la préférence du client

• Resituer sa contribution sur le parcours du client.
• Distinguer les attentes implicites et explicites des clients.
• Analyser le mécanisme de la satisfaction du client.
• De la satisfaction à la fidélité : l'enjeu de la préférence client.

2 Offrir une présence empathique à son client

• Respecter les codes sociaux de l'entrée en relation.
• Découvrir l’impact des émotions sur la communication interpersonnelle.
• Apporter respect et considération au client.
• Développer la confiance du client au cours de l'échange.

3 S'engager activement dans le service du client

• Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise.
• Tenir sa place face au client.
• Conduire l'entretien par étapes.

4 Influencer avec intégrité les clients

• Viser des ventes et des décisions pérennes.
• Mettre en valeur soi, son entreprise, sa prestation de service à travers le choix des mots.
• Susciter l’adhésion du client par la méthode de l'argumentation structurée.

5 Ancrer la préférence du client

• Valider toujours la satisfaction des clients.
• Oser conseiller ses clients.
• Anticiper, solliciter… et savoir surprendre.
• Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.

3 modules e-learning de 30’

Votre client et vous : objectif confiance

• Identifier les enjeux des contacts avec le client.
• Réussir la rencontre interpersonnelle.
• Établir une communication proche du client.
• Rétablir l'équilibre dans des situations sensibles.

Votre client et vous : objectif écoute

• Définir les conditions favorables à l'expression du client lors de la prise de contact.
• Maîtriser le questionnement.
• Gérer les obstacles à la compréhension réciproque.
• Apporter une écoute empathique grâce à des techniques adéquates.

Votre client et vous : objectif adhésion

• Prendre appui sur les besoins du client.
• Satisfaire en valorisant les bénéfices client.
• Utiliser un vocabulaire qui démontre l'esprit de service.
• Fidéliser son client même en situation de blocage.

Pour qui

• Toute personne en contact direct ou indirect avec le client.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Changer son regard sur la relation client-entreprise.
• Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client.
• Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients.
• Développer une qualité de contact qui fait la différence.
• Développer une écoute active et empathique.
• Gagner en capacité d’influence.
• Susciter la confiance du client.

Points forts

• Évaluations avant et après la formation.
• Pédagogie présentielle fondée sur de nombreux exercices et mises en situation.
• Modules e-learning accessibles 1 an.
• Assistance personnalisée tout au long du parcours.