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Formation : Réussir la relation avec le client
  • Formation mixte
  • GLC

GLC - Mixte
 

 
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Le programme de la formation

2 modules e-learning de 30’

Les enjeux de la relation client

  • Définir les critères d'évaluation de satisfaction du client.
  • Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client.
  • Identifier les "moments de vérité" de la relation client.
  • Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client.
  • Réussir sa relation émotionnelle.

Votre client et vous : objectif préférence

  • Satisfaire pour mieux fidéliser son client.
  • Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers.
  • Gérer les situations d'insatisfaction.
  • Conseiller efficacement son client pour mieux revendre.

2 jours en présentiel

1 Comprendre les moteurs de la préférence du client

  • Resituer sa contribution sur le parcours du client.
  • Distinguer les attentes implicites et explicites des clients.
  • Analyser le mécanisme de la satisfaction du client.
  • De la satisfaction à la fidélité : l'enjeu de la préférence client.

2 Offrir une présence empathique à son client

  • Respecter les codes sociaux de l'entrée en relation.
  • Intégrer l’impact des émotions sur la communication interpersonnelle.
  • Apporter respect et considération au client.
  • Développer la confiance du client au cours de l'échange.

3 S'engager activement dans le service du client

  • Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise.
  • Tenir sa place face au client.
  • Conduire l'entretien par étapes.

4 Influencer avec intégrité les clients

  • Viser des ventes et des décisions pérennes.
  • Mettre en valeur soi, son entreprise, sa prestation de service à travers le choix des mots.
  • Susciter l’adhésion du client par la méthode de l'argumentation structurée.

5 Ancrer la préférence du client

  • Valider toujours la satisfaction des clients.
  • Oser conseiller ses clients.
  • Anticiper, solliciter… et savoir surprendre.
  • Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.

3 modules e-learning de 30’

Votre client et vous : objectif confiance

  • Identifier les enjeux des contacts avec le client.
  • Réussir la rencontre interpersonnelle.
  • Établir une communication proche du client.
  • Rétablir l'équilibre dans des situations sensibles.

Votre client et vous : objectif écoute

  • Définir les conditions favorables à l'expression du client lors de la prise de contact.
  • Maîtriser le questionnement.
  • Gérer les obstacles à la compréhension réciproque.
  • Apporter une écoute empathique grâce à des techniques adéquates.

Votre client et vous : objectif adhésion

  • Prendre appui sur les besoins du client.
  • Satisfaire en valorisant les bénéfices client.
  • Utiliser un vocabulaire qui démontre l'esprit de service.
  • Fidéliser son client même en situation de blocage.