• Formation : GLC
  • Enjeu : Acquérir les fondamentaux

Le programme de la formation

2 modules e-learning de 30’

Les enjeux de la relation client

  • Définir les critères d'évaluation de satisfaction du client.
  • Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client.
  • Identifier les "moments de vérité" de la relation client.
  • Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client.
  • Réussir sa relation émotionnelle.

Votre client et vous : objectif préférence

  • Satisfaire pour mieux fidéliser son client.
  • Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers.
  • Gérer les situations d'insatisfaction.
  • Conseiller efficacement son client pour mieux revendre.

2 jours en présentiel

1/ Comprendre les moteurs de la préférence du client

  • Resituer sa contribution sur le parcours du client.
  • Distinguer les attentes implicites et explicites des clients.
  • Analyser le mécanisme de la satisfaction du client.
  • De la satisfaction à la fidélité : l'enjeu de la préférence client.

2/ Offrir une présence empathique à son client

  • Respecter les codes sociaux de l'entrée en relation.
  • Intégrer l’impact des émotions sur la communication interpersonnelle.
  • Apporter respect et considération au client.
  • Développer la confiance du client au cours de l'échange.

3/ S'engager activement dans le service du client

  • Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise.
  • Tenir sa place face au client.
  • Conduire l'entretien par étapes.

4/ Influencer avec intégrité les clients

  • Viser des ventes et des décisions pérennes.
  • Mettre en valeur soi, son entreprise, sa prestation de service à travers le choix des mots.
  • Susciter l’adhésion du client par la méthode de l'argumentation structurée.

5/ Ancrer la préférence du client

  • Valider toujours la satisfaction des clients.
  • Oser conseiller ses clients.
  • Anticiper, solliciter… et savoir surprendre.
  • Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.

3 modules e-learning de 30’

Votre client et vous : objectif confiance

  • Identifier les enjeux des contacts avec le client.
  • Réussir la rencontre interpersonnelle.
  • Établir une communication proche du client.
  • Rétablir l'équilibre dans des situations sensibles.

Votre client et vous : objectif écoute

  • Définir les conditions favorables à l'expression du client lors de la prise de contact.
  • Maîtriser le questionnement.
  • Gérer les obstacles à la compréhension réciproque.
  • Apporter une écoute empathique grâce à des techniques adéquates.

Votre client et vous : objectif adhésion

  • Prendre appui sur les besoins du client.
  • Satisfaire en valorisant les bénéfices client.
  • Utiliser un vocabulaire qui démontre l'esprit de service.
  • Fidéliser son client même en situation de blocage.

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Toute personne en contact direct ou indirect avec le client.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Les objectifs de la formation

  • Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client.
  • Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients.
  • Développer une qualité de contact qui fait la différence.
  • Développer une écoute active et empathique.
  • Gagner en capacité d’influence.
  • Susciter la confiance du client.

Points forts

Points forts

  • Évaluations avant et après la formation.
  • Pédagogie présentielle fondée sur de nombreux exercices et mises en situation.
  • Modules e-learning accessibles 1 an.
  • Assistance personnalisée tout au long du parcours.

GLC

Qualité des formations

Les formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique.
De plus, Cegos est certifié par LRQA selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

Avis certifiés

4.3/5
6 Avis clients
B. Brigitte
Le 27/09/2016
  • TRES BONNE FORMATION. BON GROUPE ET SUPER FORMATRICE.
  • V. Loic
    Le 26/09/2016
    Aucun commentaire
    C. Catherine
    Le 22/09/2016
  • la formation a répondu a mes attentes puisque je côtoies des clients au quotidien (poste actuel: Customer relations)
  • Afficher plus
    R. Cyril
    Le 22/09/2016
  • Tres explicative
  • L. Thierry
    Le 22/09/2016
    Aucun commentaire
    A. Samira
    Le 22/09/2016
  • Très intéressante, enrichissante. ..Les formules apprises sont faciles à adapter et appliquer à notre travail, environnement.
  • Durée : 2 jours (14 heures)
    + activités à distance
    Référence8509
    Prix1 295,00 € HT
    Forfait repas38 € HT
    Durée : 2 jours (14 heures)
    Référence : 8509
    Forfait Intra* : HT
    (Prix pour un groupe de 12 personnes max) (*) En savoir plus sur le forfait Intra
    S'INSCRIRE EN INTER
    Du 13 avr. au 14 avr.
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
    Du 14 sept. au 15 sept.
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
    Du 16 nov. au 17 nov.
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.