Formation : La relation client en pratique : entraînement intensif

1 Relation client : les situations simples

• L'importance de la voix et du choix des mots.
• Se présenter.
• Orienter vers le bon interlocuteur.

2 Les situations à enjeu commercial

• Détecter les besoins et les motivations du client.
• Apporter la solution au client en donnant le choix.
• Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
• Être soi-même tout en représentant l'entreprise.

3 Les situations de tension dans la relation client

• Gérer le stress de la relation client.
• Faire face aux urgences, aux imprévus.
• Négocier des délais.
• Agir pour mener vers la solution.

4 Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients

• Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction.
• L'importance de l'écoute pour la qualité de traitement du litige.
• Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise.

5 Les relations avec les clients internes qui font la différence

• Mesurer l'enjeu de la relation.
• Formuler une demande, expliquer l'enjeu.
• Remercier et préserver la relation.

Pour qui

• Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…

Prérequis

Cette formation s'adresse aux personnes ayant suivi l'une ou l'autre de ces formations : "S'orienter client au quotidien" (réf. 2238), "Développer son attitude commerciale au téléphone" (réf. 94) "Construire une relation client durable" (réf. 8509).

• S'entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client.
• Développer les bons réflexes, trouver les mots justes et faire face aux clients dans les situations de stress.
• Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.

Points forts

• Groupe restreint : pour une efficacité renforcée, le nombre de participants à la formation est limité à 9.
• Formation active et concrète : chaque participant est acteur de la formation.
• Mises en situation pour comprendre le client : les participants sont en permanence incités à "se mettre dans la peau du client" pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Réussir la relation avec le client et Traiter efficacement les appels clients difficiles .