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    Formation : La relation client en pratique : entraînement intensif

    Stage - Présentiel | Maîtriser la relation avec ses clients internes et externes en toutes circonstances

    "Le client au cœur de l'entreprise", est la maxime des entreprises qui ont intégré les nouvelles orientations qui mènent au succès. Tous les collaborateurs doivent savoir communiquer avec leurs clients internes ou externes. Lorsque les techniques de communication sont maîtrisées, l'expérience reste le chaînon manquant de la satisfaction client.

    Résolument active, cette formation aux pratiques de la relation client est basée sur des mises en situations vidéo et téléphoniques permettant un entraînement sur des cas originaux et réalistes. Objectif : devenir un expert de toutes les situations de la relation client.

    Le programme de la formation

    1 Relation client : les situations simples

    • L'importance de la voix et du choix des mots.
    • Se présenter.
    • Orienter vers le bon interlocuteur.

    2 Les situations à enjeu commercial

    • Détecter les besoins et les motivations du client.
    • Apporter la solution au client en donnant le choix.
    • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
    • Être soi-même tout en représentant l'entreprise.

    3 Les situations de tension dans la relation client

    • Gérer le stress de la relation client.
    • Faire face aux urgences, aux imprévus.
    • Négocier des délais.
    • Agir pour mener vers la solution.

    4 Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients

    • Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction.
    • L'importance de l'écoute pour la qualité de traitement du litige.
    • Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise.

    5 Les relations avec les clients internes qui font la différence

    • Mesurer l'enjeu de la relation.
    • Formuler une demande, expliquer l'enjeu.
    • Remercier et préserver la relation.

    A qui s'adresse la formation :

    Pour qui

    • Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…

    Prérequis

    Cette formation s'adresse aux personnes ayant suivi l'une ou l'autre de ces formations : "S'orienter client au quotidien" (réf. 2238), "Développer son attitude commerciale au téléphone" (réf. 94) "Construire une relation client durable" (réf. 8509).

    Les objectifs de la formation

    • S'entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client.
    • Développer les bons réflexes, trouver les mots justes et faire face aux clients dans les situations de stress.
    • Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.

    Points forts

    • Groupe restreint : pour une efficacité renforcée, le nombre de participants à la formation est limité à 9.
    • Formation active et concrète : chaque participant est acteur de la formation.
    • Mises en situation pour comprendre le client : les participants sont en permanence incités à "se mettre dans la peau du client" pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels.

    Pour aller + loin...

    Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Réussir la relation avec le client et Traiter efficacement les appels clients difficiles .

    Les dates

    14-15 juin PARIS
    06-07 sept. PARIS
    13-14 sept. NANTES
    27-28 sept. LYON
    25-26 oct. PARIS
    08-09 nov. NANTES
    29-30 nov. LYON
    13-14 déc. PARIS

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    Référence : 6904

    Durée : 2 jours 2 jours (14 heures)
    Prix : 1190 € HT
    Forfait repas : 50 € HT
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