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  • Formation mixte

Formation : Traiter les réclamations avec succès et en tirer parti

Stage - Mixte | E-mail, téléphone, courrier, transformer un client mécontent en client fidélisé

La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client.

La formation du service clients à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client.

Cette formation au traitement des réclamations combine le travail en groupe et le e-learning à l'issue du stage pour ancrer les acquis dans la durée et approfondir en fonction de besoins personnels.

Elle apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, en face-à-face, par téléphone, par écrit. Pour passer du mécontentement du client à sa satisfaction… et jusqu'à l'enthousiasme du client !

Le programme de la formation

1 Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client

  • La réclamation : un "moment de vérité" pour la relation client.
  • De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation.
  • Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation.

2 Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client

  • Repérer ses comportements inefficaces.
  • S'appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité.
  • Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client.
  • Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation.

3 Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame

  • S'entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation.
  • Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d'accord…
  • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise.

4 Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

  • Maîtriser la réponse aux réclamations avec le plan P.P.F.
  • Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l'écrit.
  • Diagnostiquer ses courriers et trouver les pistes pour en optimiser l'efficacité.

5 Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

  • Identifier les correspondants internes auprès de qui :
    • remonter les réclamations les plus fréquentes ;
    • alerter d'un dysfonctionnement dans un processus.

6 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

Module(s) e-learning à distance

A qui s'adresse la formation :

Pour qui

  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.
  • Collaborateur des services clients.

Prérequis

Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.

Niveau

Perfectionnement

Les objectifs de la formation

  • Discerner les enjeux de la situation de réclamation.
  • Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation.
  • Renforcer son assurance et sa maîtrise de soi.
  • Acquérir une méthode pour conduire l'entretien téléphonique de réclamation.
  • Maîtriser les techniques de communication.
  • Négocier une solution satisfaisante pour les deux parties.
  • Répondre par écrit à la réclamation.
  • Contribuer à la réduction des motifs de réclamation.

Points forts

  • L'implication : les participants sont invités à travailler sur leurs cas individuels de réclamations clients et à apporter des exemples réels de courriers.
  • Une formation complète au traitement de la réclamation. Tous les types de réclamations sont traités : écrites, en face-à-face et téléphoniques.
  • Les modules e-learning donnent des clés pour développer une approche orientée client et rédiger un e-mail efficace.
  • La pédagogie : basée sur des autodiagnostics, des exercices, sur l'entraînement et l'utilisation d'outils.Les jeux de rôle permettent de les tester et de les acquérir.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

Qualité des formations

Les formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.
De plus, Cegos est certifié par LRQA selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et OPQCM et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

Les dates

Dates Villes
22-23 déc.PARIS
Consultez le programme et les dates de cette formation en 2015


Durée : 2 jours (14 heures)
+ Activités à distance (En complément)
Référence : 1038

Prix : 1 195,00 € HT
Forfait repas : 46 € HT
Durée : 2 jours (14 heures)
Référence : 1038

Forfait Intra* : 3 375,00 € HT
Pour un groupe (12 personnes max)