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    Formation : Traiter les réclamations avec succès et en tirer parti

    Stage - Présentiel | E-mail, téléphone, courrier, transformer un client mécontent en client fidélisé

    La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client.

    La formation du service clients à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client.

    Cette formation au traitement des réclamations apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, en face-à-face, par téléphone, par écrit. Pour passer du mécontentement du client à sa satisfaction… et jusqu'à l'enthousiasme du client !

    Le programme de la formation

    1 Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client

    • Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client qui réclame.
    • Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation.
    • Choisir le canal le plus adapté pour la réponse.

    Atelier pratique : si j'étais le client

    2 Construire et argumenter une solution satisfaisante

    • Mener - sans le subir - l'entretien.
    • Faire baisser la tension et favoriser l'échange.
    • Se mettre d'accord sur le problème à régler.
    • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise.

    Training : traiter une réclamation

    3 Faire la différence par ses comportements relationnels

    • Repérer ses comportements inefficaces.
    • Rester maître de soi tout en prenant en compte le client.
    • Faire face aux comportements agressifs ou manipulateurs des clients.
    • Personnaliser la relation et la solution apportée à la réclamation.

    Mise en situation : oser dire

    4 Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

    • Analyser efficacement la réclamation.
    • Structurer la réponse avec le plan P.P.F.
    • Alléger le style pour être mieux compris.
    • Rédiger un courrier électronique.

    Application sur les écrits des participants

    5 Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

    • Identifier les correspondants internes auprès de qui :
      • remonter les réclamations les plus fréquentes ;
      • alerter d'un dysfonctionnement.

    A qui s'adresse la formation :

    Pour qui

    • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.
    • Collaborateur des services clients.

    Prérequis

    Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.

    Niveau

    Perfectionnement

    Les objectifs de la formation

    • Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
    • Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
    • Adapter son comportements aux différents canaux.
    • Contribuer à la réduction des motifs de réclamation.

    Points forts

    • Une formation complète au traitement de la réclamation. Tous les types de réclamations sont traités : écrites, en face-à-face et téléphoniques.
    • L'implication : les participants sont invités à travailler sur leurs cas individuels de réclamations clients et à apporter des exemples réels de courriers.
    • Les nombreux exercices pratiques permettent de s'entraîner immédiatement sur les techniques présentées.
    • La documentation très riche constitue une véritable boîte à outils à utiliser après le stage.

    Formateurs experts

    Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

    Qualité des formations

    Les formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.
    De plus, Cegos est certifié par LRQA selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et OPQCM et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

    Les dates

    Dates Villes
    05-06 marsPARIS
    04-05 maiPARIS
    29-30 juinPARIS
    01-02 oct.PARIS
    03-04 nov.PARIS
    10-11 déc.PARIS
    Consultez le programme et les dates de cette formation en 2014
    C'est une formation complète qui nous permet de comprendre et d'appréhender les relations humaines entre le client et nous. La théorie et la pratique s'unissent très bien au cours de cette formation
    13/11/2014|Benoît CATALIFAUD, Gestionnaire, Secteur de l'industrie



    Durée : 2 jours (14 heures)
    Référence : 1038

    Prix : 1 195,00 € HT
    Forfait repas : 38 € HT
    Durée : 2 jours (14 heures)
    Référence : 1038

    Forfait Intra* : 3 375,00 € HT
    Pour un groupe (12 personnes max)