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Formation : Traiter les réclamations avec succès et en tirer parti

    Stage - Présentiel | E-mail, téléphone, courrier, transformer un client mécontent en client fidélisé

    La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client.

    La formation du service clients à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client.

    Cette formation au traitement des réclamations apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, en face-à-face, par téléphone, par écrit. Pour passer du mécontentement du client à sa satisfaction… et jusqu'à l'enthousiasme du client !

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    Le programme de la formation

    1 Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client

    • Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client qui réclame.
    • Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation.
    • Choisir le canal le plus adapté pour la réponse.

    Atelier pratique : si j'étais le client.

    2 Construire et argumenter une solution satisfaisante

    • Mener - sans le subir - l'entretien.
    • Faire baisser la tension et favoriser l'échange.
    • Se mettre d'accord sur le problème à régler.
    • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise.

    Training : traiter une réclamation.

    3 Faire la différence par ses comportements relationnels

    • Repérer ses comportements inefficaces.
    • Rester maître de soi tout en prenant en compte le client.
    • Faire face aux comportements agressifs ou manipulateurs des clients.
    • Personnaliser la relation et la solution apportée à la réclamation.

    Mise en situation : oser dire.

    4 Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

    • Analyser efficacement la réclamation.
    • Structurer la réponse avec le plan P.P.F.
    • Alléger le style pour être mieux compris.
    • Rédiger un courrier électronique.

    Application sur les écrits des participants.

    5 Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

    • Identifier les correspondants internes auprès de qui :
      • remonter les réclamations les plus fréquentes ;
      • alerter d'un dysfonctionnement.

    Avis

    C'est une formation complète qui nous permet de comprendre et d'appréhender les relations humaines entre le client et nous. La théorie et la pratique s'unissent très bien au cours de cette formation
    13/11/2014|Benoît CATALIFAUD, Gestionnaire, Secteur de l'industrie