Formation : S'affirmer face aux clients difficiles

1 Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales

• Évaluer son niveau d'assertivité.
• Repérer les 3 comportements inefficaces :
  • passivité ;
  • agressivité ;
  • manipulation.
• Déterminer les principes clés de l'affirmation de soi.

2 Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients

• Connaître les "4 dragons" de la passivité, les parades appropriées.
• Faire face à l'agressivité de certains clients.
• Désamorcer les tentatives de manipulation.

3 Oser s'affirmer sereinement face aux clients

• S'appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique ou répondre à une objection.
• Oser demander et "vendre" certaines conditions.
• Poser des questions ciblées.
• Dire "non" quand c'est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client.

4 Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits

• Repérer et traiter les 4 sources de conflits :
  • faits ;
  • méthodes ;
  • objectifs ;
  • valeurs.
• Faire face à une critique injustifiée
• Lever les blocages et sortir des conflits.
• Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information pertinente.
• Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise.

5 Développer sa confiance en soi

• Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
• Positiver une difficulté.
• Apprendre à "recharger ses batteries".

Pour qui

• Commercial, technico-commercial, assistante commerciale et collaborateur engagé dans la relation client.

Prérequis

Être formé(e) aux techniques de vente.

• Identifier avec lucidité ses comportements efficaces ou inadaptés dans les situations de face à face et au téléphone.
• Désamorcer les comportements difficiles.
• Faire face à une relation clients difficile avec assertivité.
• Réussir à gérer les désaccords avec diplomatie.
• Surmonter les conflits de façon constructive.
• Accroître confiance en soi et charisme.
• Acquérir de véritables réflexes d'affirmation de soi pour préserver l'image et la rentabilité de son entreprise.

Points forts

• Émotion et action : vivez une expérience sans équivalent en vous entrainant au plus proche du réel avec la méthode de jeux de rôles "la Porte s'ouvre©" et gardez un souvenir particulièrement marquant de cette formation.
• Entrainement intensif : acquisition de véritables réflexes, grâce aux conseils personnalisés durant le stage - autodiagnostics, identification de vos atouts et points de progrès, analyse vidéo du langage et du comportement, plan d'actions efficace.
• 100 % pratique : documentation remise sur clé USB au participant - contenus et méthode de référence, fiches pratiques, cas.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : S'affirmer et résister face aux négociateurs difficiles et S'affirmer en négociation tendue : entraînement intensif .