Formation : Fidéliser par la satisfaction client : démarche et outils de la relation client

1 La super-satisfaction des clients, un levier majeur de fidélisation

• Les nouvelles exigences des clients.
• Coûts commerciaux d'acquisition des clients.
• L'impact de la fidélisation sur les coûts.
• Les différents leviers de fidélisation.
• Faut-il chercher à fidéliser tous les clients ?

2 Adopter le regard du client pour diagnostiquer la satisfaction

• Distinguer parcours client, processus client, modes opératoires.
• Service vécu, service perçu : identifier les "moments de vérité" de la relation client.
• Utiliser les ressources de l'écoute client dans son périmètre de responsabilités : baromètre de satisfaction, réclamations, évolution du chiffre d'affaires.
• Détecter les facteurs qui impactent la satisfaction du client.

3 Développer la satisfaction des clients dans son activité

• Définir des priorités : la méthode des "petits pas".
• Établir les standards de service pour mettre sous contrôle les moments de vérité.
• Mobiliser ses collaborateurs sur le plan de progrès orienté satisfaction client.

4 Faire vivre les valeurs de la relation client dans son équipe

• Être soi-même impliqué dans la relation avec les clients : le cas de l'escalade.
• Organiser des retours d'expérience autour du traitement des clients difficiles.
• Faire vivre les valeurs de solidarité, de convivialité, de coopération au sein de l'équipe et avec les autres services

5 Contribuer au progrès de la relation client de son entreprise

• Raisonner au-delà de sa seule activité, sortir de son "silo".
• Agir pro-activement sur les interfaces entre les autres activités : marketing, ventes, adv, sav et au-delà, production, comptabilité…

Pour qui

• Responsable service clients.
• Responsable ADV, responsable SAV.
• Manager de plateau en centre d'appels.
• Responsable Grands Comptes en charge de la relation client sur le périmètre de leurs grands comptes.
• Chargé de mission Qualité.
• Tout manager d'équipe en relation avec des clients.

Prérequis

Que ce soit par l'expérience ou par la formation, les fondamentaux du management sont acquis.

• Voir la relation commerciale avec les yeux du client.
• Mettre sous contrôle les moments critiques de la relation client.
• Agir pour transformer la relation client et la qualité de service en facteur de différenciation.
• Mobiliser son équipe autour d'un plan de progrès.
• Être soi-même exemplaire dans les relations internes et avec la clientèle.

Points forts

• Le mélange des métiers : un plus pour les échanges sur la relation client, dans ce séminaire ouvert aux managers d'équipes en relation avec des clients.
• Une démarche outillée pour diagnostiquer la fidélité des clients et construire son plan de progrès.
• Chaque participant travaille sur son propre plan de progrès et bénéficie des conseils du formateur.
• Les participants sont invités à apporter les outils de mesure de satisfaction et de fidélité client utilisés dans leur entreprise ou dans leur activité.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Manager, développer l'orientation client de son équipe et Manager : comment développer la culture client par l'Elément Humain® .